Помощь может понадобиться каждому человеку. Однако мы не всегда имеем возможность обратиться за ней к близким. Гораздо чаще, чем можно себе это представить, люди в сложных ситуациях идут за поддержкой к сотрудникам горячих линий. Вдохновившись яркими историями из жизни контактного центра, компания Tele2 сняла сериал "Служба поддержки". А журналист VSE42.Ru, в свою очередь, сделала подборку необычных обращений, с которыми сталкивались сотрудники клиентских сервисов и другие специалисты по всему миру. Подробности в нашем материале.
Эта история случилась в Канаде. Маленького мальчика Джексона должны были прооперировать. Разговаривая со своим хирургом, малыш спросил, не мог бы доктор заодно вылечить и его игрушечного медвежонка? Мужчина не остался равнодушным к просьбе. Он осмотрел игрушку и диагностировал разрыв подмышечных тканей.
Доктор надел на медвежонка кислородную маску и приступил к операции. Зашив рану, хирург оставил плюшевого пациента на больничной койке рядом с Джексоном. Друзья хорошо перенесли хирургическое вмешательство и успешно прошли реабилитацию в госпитале.
Родители Джексона поблагодарили доктора, который всеми силами старался сделать пребывание их сына в больнице максимально комфортным.
Этот случай произошел поздней весной прошлого года. Парень и его девушка гуляли по замерзшему руслу реки, когда лед треснул, отколовшись от берега вместе с ними. Молодые люди оказались на дрейфующей льдине, которую течением уносило все дальше. В такие ситуации нередко попадают рыбаки, но здесь в опасности оказалась влюбленная пара. К счастью, молодой человек не растерялся и сообразил позвонить в контактный центр своего мобильного оператора. Сотрудник контактной службы Tele2, узнав о случившемся, немедленно связался с ГУ МЧС и передал координаты омичей. Благодаря точно указанной геолокации, пару быстро нашли и благополучно доставили на берег.
А вот сразу две трогательные истории: однажды маленькая россиянка Ульяна, улетая на каникулы, забыла в аэропорту любимую игрушку – мишку. Дело было в 2017 году в Екатеринбурге. Мама девочки позвонила в сервисную службу аэропорта и рассказала о том, что малышка переживает за своего плюшевого друга. Сотрудники воздушной гавани нашли и приютили потеряшку. А чтобы девочка не беспокоилась, делали снимки игрушечного медведя и выкладывали их в Facebook. Малышке через маму они сообщили, что мишка ждет свою хозяйку и отлично проводит время: пробует пирожные, отдыхает, играет в детской комнате.
Когда Ульяна вернулась с родителями в родной город, мишка встретил ее со сладкими гостинцами в аэропорту.
Аналогичная история произошла в воздушной гавани Норфолка в США в 2018 году. Восьмилетняя Гасси, улетая на несколько дней, забыла в зале ожидания игрушечного песика. Мама ребенка обратилась с просьбой разыскать щенка в бюро находок аэропорта. Сотрудники отнеслись к пропаже со всей серьезностью и передали информацию полицейскому, который немедленно начал поисковую операцию.
Когда девочка вернулась, офицер вручил ей игрушку с альбомом фотографий, на которых были запечатлены приключения собачки. За два дня она не только покаталась на эскалаторе, попробовала управлять погрузочной машиной, но и была принята на службу в местную полицию. Собачке выдали крошечную форму и сфотографировали в ней.
Родители Гасси были до слез тронуты тем, как администрация аэропорта Норфолка и местная полиция отнеслась к ситуации, в которой оказалась их дочь Гасси. Ведь для малышки действительно было очень важно найти своего верного друга.
Обращения людей с клиентские сервисы бывают самыми разными. Как-то 31 декабря в службу личной поддержки клиентов Tele2 позвонил очень грустный человек. Он никак не мог "поймать" хорошее настроение, и нуждался в поддержке. К специалисту контактного центра у него был только один вопрос: "Какой фильм посмотреть, чтобы поднять настроение". Абонент хотел проникнуться царящей вокруг атмосферой волшебства и нуждался в простом человеческом совете. Сотрудник контактного центра решил действовать наверняка и посоветовал "зимнюю" классику – "Хроники Нарнии" и все серии "Гарри Поттера". Клиент оказался фанатом поттерианы и удивился, почему он сам об этом не подумал! А оператор заодно пообещал прогнать плохое настроение звонившего "Авада Кедаврой". Заклинание сработало! Счастливый клиент отправился смотреть любимое кино. Казалось бы, такая мелочь. Но фокус в том, что в работе клиентского сервиса не бывает мелочей.
И еще один случай: как-то американский предприниматель Питер Шанкман ранним утром приехал в аэропорт. Как поборник здорового питания он понял, что если сейчас не поест, то останется голодным на весь длинный день.
В ожидании рейса Питер оставил на страничке в Twitter любимого ресторана сообщение с просьбой привести ему кусок мяса прямо в аэропорт. Позже Шанкман уверял, что это была шутка, и он ни на что не рассчитывал. Но к удивлению Питера, ресторан доставил ему вкусный обед. Правда, для этого сотруднику заведения пришлось преодолеть до аэропорта 23 мили.
Шанкман был приятно удивлен и написал в своем блоге, что компании не нужно расписывать клиентам, как она хороша, нужно просто совершать говорящие поступки.
И он был прав. Качественный клиентский сервис – это не только хорошо отлаженная работа людей и систем, но и те эмоции, которые остаются после контакта с компанией. Гораздо чаще, чем нам кажется, люди, работающие с обращениями клиентов, сталкиваются с нестандартными просьбами и необычными для своей профильной деятельности ситуациями. И в таких случаях часто решение вопроса, с которым обратился человек, зависит от неравнодушия сотрудника, от его искреннего желания помочь и способности подойти к задаче творчески.
Вдохновившись трогательными, захватывающими и курьезными историями из жизни контактного центра, мобильный оператор Tele2 снял сериал "Служба поддержки". Все эпизоды в нем основаны на реальных звонках на "горячую линию" мобильного оператора. И все они рассказывают о человеческой поддержке, искреннем желании помочь и заинтересованности сотрудников в том, чтобы решить любой вопрос клиента. Первые две серии уже доступны на Youtube-канале мобильного оператора. Романтическая комедия "Помогите, я влюбился" и триллер "Однажды в Китае". Только представьте: вы впервые приехали в незнакомую страну, садитесь в такси, называете водителю свой отель в центре города, и он…блокирует двери автомобиля и везет вас совсем в другую сторону…Как вышла из этой ситуации девушка, оказавшаяся в опасности в чужой стране, вы как раз и узнаете, посмотрев одну из первых серий. А продолжение следует…