"Россети Сибирь" стала первой межрегиональной компанией, присоединившейся к системе обработки обращений "Инцидент Менеджмент" на всей территории присутствия. Так, в июне 2021 года специалисты филиала "Россети Сибирь" – "Кузбассэнерго – РЭС" и Центра управления регионом (ЦУР) в Кемеровской области совместными усилиями активизировали работу по взаимодействию с жителями в вопросах электроснабжения.
Пилотный проект в рамках такого сотрудничества был запущен в Омской области в мае 2021 года. Здесь специалисты подключились к системе и прошли обучение по ведению интернет-коммуникации с населением. Затем компания Россети Сибирь распространила опыт на ещё 8 регионов Сибири и Дальнего Востока, в том числе и в Кузбассе. За полгода сибирские энергетики совместно с ЦУР обработали 600 обращений.
– Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с "допандемийным" периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %... мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа, – отметила директор по связям с общественностью ПАО "Россети Сибирь" Анастасия Гуливатенко.
Специалисты "Кузбассэнерго – РЭС" рассказали, что основные темы обращений жителей – это отключение электроснабжения, его качество, а также подключение к сетям компании. В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях. Однако совместная работа с ЦУР позволила поднять это направление на более высокий уровень.