Каждый день дарит нам встречи с самыми разными людьми. Образ жизни, работа определяют количество этих встреч. Однако каждый регулирует объем общения в соответствии со своим темпераментом, характером, интересами. И, если геолог, уходя в экспедицию, наслаждается одиночеством и тяготится компанией даже пары молчаливых коллег, то продавец-консультант – человек, который любит общаться с самыми разными людьми. Иначе работа для него превратится в пытку. Корреспондент сайта VSE42.Ru под видом обычного клиента пришел в салон связи Tele2 и долго надоедал консультанту подробными расспросами, тестируя таким образом клиентский сервис оператора. Что из этого получилось, читайте в нашем материале.
Салон Tele2, где работает старший менеджер продаж Анна, находится в одном из самых людных мест Кемерова – на центральном проспекте в окружении рынка, отделения банка, продуктового магазина, торгового центра и остановки городского транспорта. С самого утра к Ане идет вереница клиентов. В очереди за консультацией я оказалась третьей. И это меня обрадовало. Я смогла понаблюдать за работой менеджера. Люди просили пополнить счет, сменить тариф, покупали гаджеты, нервничали, когда терминал отказывался принимать мятые купюры. Атмосфера в салоне менялась. Теплая и дружелюбная, она вдруг могла накалиться. Сердце замирало в ожидании Аниной реакции на претензии раздраженного молодого человека или высокомерной старушки. Однако тон голоса девушки оставался ровным, мягкая полуулыбка не сходила с лица. На каждый вопрос находился ответ, вздорные голоса стихали от непринужденных шуток и оперативных действий. Признаюсь, когда подошла моя очередь, я понимала, что общение с менеджером салона пройдет гладко, пошатнуть спокойствие девушки мне вряд ли удастся.
Я попросила Анну подобрать хороший тариф и сходу перечислила весь перечень требований. Он оказался внушительным. Я много разговариваю по телефону, постоянно "сижу" в интернете, но хочу пользоваться всем этим за умеренную плату. Анна предлагает выбрать мне один из двух тарифов: "Мой online" и "Мой online+". Разбираемся с девушкой, что из себя представляют эти тарифы.
"Мой онлайн" включает безлимитный трафик в соцсетях, безлимитные звонки на номера Tele2 региона и номера Tele2 России. За 349 рублей абонент получит также 8 Гб интернет-трафика. Для разговоров в тариф включены 300 минут на все номера Кузбасса. Звонки на Tele2 не уменьшают этот пакет.
"Мой онлайн+" − классический "тяжелый" тариф, включающий большой объем трафика. За 599 рублей в месяц абоненту станут доступны безлимитный трафик в соцсетях и мессенджерах, безлимитные звонки на номера Tele2 региона и Tele2 России, 600 минут для звонков по всей стране и 16 Гб быстрого интернета.
Соглашаюсь на "Мой онлайн" за 349 рублей. Аня искренне рада, будто накормила голодного ребенка. Мне хочется улыбнуться в ответ, но я скептически высказываюсь по поводу качества связи Tele2 (все-таки надеюсь вызвать ее на эмоции). Дескать, на заре своего появления в нашем регионе все жаловались на связь. И вообще не везде принимал сигнал Tele2. Анна понимающе смотрит на меня, кивает и отвечает:
– С тех пор многое изменилось. Сегодня сеть 3G доступна 92% жителей региона. На территории устойчивого покрытия 4G проживают более 70% жителей региона. Вы в любой момент можете ознакомиться с картой покрытия сети Tele2 самостоятельно со смартфона или компьютера на сайте компании. Если хотите, можем сейчас вместе уточнить информацию по конкретному населенному пункту.
Аня мне симпатична. Как журналист, я сразу оценила ее грамотную, образную речь, легкий юмор. Жутко надоел этот спектакль. Но я начинаю "пытать" ее по поводу брендированных смартфонов Tele2. Акцент делаю на то, что мне нужен бюджетный, но мощный. Консультант предлагает рассмотреть устройства, поддерживающие скоростной 4G-интернет.
С первых слов Анны понимаю, что смартфон Tele2 Midi LTE за 3990 рублей подойдет сыну. Удобный размер для детской ладошки. Хотя можно купить ему и Tele2 Maxi LTE за 4490 рублей. Разница в цене небольшая. Но у второго камера получше. Сейчас ведь все всё фотографируют. В общем, буду думать.
Для меня девушка советует смартфон Tele2 Maxi Plus за 7790 рублей. Сразу отмечаю высокое разрешение основной камеры – 13 Мп, заметно превосходящее камеры двух предыдущих моделей, и внушительный объем памяти, а кроме этого большой размер экрана. Аня уверяет, что сочетание цены и качества здесь оптимальное – это практически планшет с функцией телефона – и я ей верю.
Раскрываю Анне цель своего визита, мы смеемся.
У Анны высшее образование. Она социолог. В Tele2 работает около двух лет. Начинала с рядового сотрудника, а сейчас старший менеджер продаж в салоне связи. Говорит, что основная специальность помогает ей в работе. Ведь социология изучает общество, механизмы и закономерности его функционирования. Анна наблюдает за клиентами, делит их на референтные группы, это позволяет правильно выстраивает общение.
Девушка рассказала, что был момент, когда ее переманил на работу другой оператор мобильной связи. Обещали выше зарплату. Но Аню смутила внутренняя политика компании, и она вернулась в Tele2.
Анна говорит, что ей нравится работать с людьми. Ей важно быть востребованной, полезной, и здесь она на своем месте.
– Мне радостно на душе, когда получается человеку помочь. Когда он приходит к тебе в недоумении, показывает свой телефон, а ты, как волшебник, разрешаешь его проблемы со связью. Объясняешь все просто и доступно. Например, подбираешь оптимальный тариф. И человек рад, и ты осознаешь всю важность своей работы.
Интересуюсь, как Анне удается быть такой терпеливой с клиентами. Ведь к ней приходят совершенно разные люди. От любезных до откровенно грубых. Девушка говорит, что от природы у нее сдержанный характер, но и компания Tele2 готовит своих сотрудников. И это Ане особенно нравится в работе – возможность развиваться. Тренинги, встречи по обмену опытом – всё это помогает. И не только в работе, но и в повседневной жизни.
– С нами работают отличные тренеры, которые могут многому научить. Например, недавно был тренинг по управлению эмоциями. Нам объясняли, как отслеживать эмоциональную температуру свою и клиента, как сглаживать конфликты. У меня большой опыт работы с людьми, но я все равно нашла для себя много полезной информации на занятиях, – рассказывает Аня.
Мы также поговорили о сложностях в работе. На начальном этапе проблемы возникали с усвоением огромного объема новой информации. Помимо того, что нужно было все запомнить, условия тарифа или услуги периодически могли меняться. Важно было ничего не перепутать. С приходом опыта эти сложности исчезли. Ане нравится, что голова постоянно работает. Интересно переработать имеющуюся информацию и донести ее до клиента так, чтобы ему все стало предельно ясно. А чтобы доступно объяснить, нужно ясно понимать, о чем ты говоришь, то есть нужно быть профессионалом.
Несмотря на то, что Ане нравится ее работа, о перспективах она думает, желание расти у нее огромное. В настоящий момент она уже чувствует в себе потенциал для руководства несколькими точками продаж. Кроме этого, ей было бы интересно заниматься наставнической работой.
Не обходится и без курьезных случаев, смеется Анна:
– Недавно, например, у нас искали телефон марки Actimel вместо Alcatel. Но мы уже наловчились понимать, что от нас хотят клиенты. Вообще находить общий язык с людьми очень интересно.