Встречалось ли вам словосочетание – «тайный покупатель»? Конечно, многие из вас, особенно представители бизнеса, слышали этот термин, ведь за последние несколько лет метод «тайного покупателя» становится достаточно эффективным инструментом проверки мастерства специалистов торговли, сервиса и сферы услуг.
Если уходить в историю этого термина, то понятие Mystery Shopper было изобретено в противовес контрольным закупкам. Суть и цель «тайного покупательства» различна. Но в основном это один из лучших на сегодняшний день методов, используемых, чтобы оценить качество обслуживания клиентов и профессиональный подход сотрудника к выполнению стандартов, принятых в компании. Кроме того, анализ результатов поможет создать правильную мотивацию работника и разработать более продуктивные технологии продаж.
Роль тайного покупателя исполняет обычный человек, так называемый «потенциальный клиент», у которого уже продумана предыстория и цель визита в ту или иную организацию. При посещении он обращается к одному или нескольким сотрудникам (в зависимости от цели исследования), и проходит полную процедуру обслуживания, задает вопросы, проявляет интерес к разным видам товара или услуг, провоцирует или, наоборот, поощряет работника, чтобы оценить его реакцию. В результате такого общения «тайный покупатель» предоставляет полный отчет о профессиональных навыках сотрудника, его знаниях и соответствии его поведения стандартам компании. Итоги проверки помогают более точно выявить слабые и сильные стороны персонала, чем, к примеру, тестирование. Ведь, как показывает практика, не каждый сотрудник, прошедший письменную аттестацию на «отлично», будет пользоваться имеющимися у него знаниями на деле.
Параметры оценки, по которым «тайный покупатель» будет проверять персонал, выбирает сам заказчик, исходя уже из своих потребностей.
По последним данным, наиболее часто услугами «тайного покупателя» пользуются предприятия розничной торговли, гостиницы и отели, банки, сервисные компании, а также операторы сотовой связи.
В «Кемеровском Кадровом Агентстве» предлагают услугу «Тайный покупатель» уже много лет. После посещения «тайным покупателем» компании-заказчика результаты, полученные в ходе проверки, переносят и структурируют в главном документе - анкете. Получив на руки эту анкету, заказчик узнает ответы на множество вопросов касательно работы своей организации. В частности - как «тайный покупатель» оценивает комфортность помещения, поведение персонала, внешний вид сотрудников, результативность их работы. Помимо общего письменного отчета, клиенту предоставляется диктофонная запись разговора, составленного «тайным покупателем» с сотрудниками во время визита в тот или иной офис или магазин, что дополнительно сохранит для заказчика важные моменты: от построения сотрудниками речевых оборотов до пауз и грамотного завершения сеанса обслуживания.
Если вы решили оценить текущую ситуацию на своем предприятии, самый верный способ - это заказать исследование с помощью метода «Тайный покупатель».
Обратившись за данной услугой в «Кемеровское Кадровое Агентство», вы получите в полном объеме отчетные документы, которые помогут вам принять верные решения, повысить эффективность работы сотрудников, а как следствие, обеспечат прибыльность и процветание вашего бизнеса.
Добро пожаловать!
Кемеровское кадровое агентство
Наш адрес: ул. Ноградская, 3, офис 54
Тел. 34-94-24