РЕКЛАМА

Сбербанк отчитался за качество обслуживания

Проблемы качества обслуживания клиентов недавно обсудили в главном офисе Кемеровского отделения ОАО «Сбербанк России». В ходе неформальной встречи с клиентами банкиры выяснили, на что именно им предстоит в ближайшее время обратить больше внимания.
 
Вопрос № 1. Удобных офисов станет больше
 
Как отметила управляющий Кемеровским отделением Сбербанка Анжелика Рогожкина, вопрос качества услуг является одним из приоритетных в банке. С 2008 года специалисты в прямом смысле слова борются за комфорт для своих клиентов, улучшая качество обслуживания в банковских офисах, повышая профессионализм сотрудников и вводя все более технологичные и удобные новшества.
- Только за 8 месяцев текущего года мы получили две тысячи обращений граждан. Приятно, что более 700 из них - это благодарность наших клиентов за обслуживание в офисах Сбербанка, - отметила Рогожкина. - А вот более тысячи - это претензии к качеству услуг банка, а также вопросы по организации его работы.
Многих кемеровчан интересует, будет ли Сбербанк открывать новые офисы, в частности, в Рудничном районе, где идет строительство новых микрорайонов и число жителей стремительно увеличивается.
- Уже в декабре мы откроем дополнительный офис № 169. Это будет один из крупнейших филиалов банка в Кемерово. Он попал в проект по переформатированию, - рассказывает Рогожкина, - и теперь новый офис будет более удобным. В первом помещении разместится зона трансакций - шестеро сотрудников будут совершать так называемые быстрые операции. Появится и отдельная зона для длительных операций, где будут работать менеджеры по продажам. А в зоне «24», в отличие от офиса старого образца с единственным банкоматом, установят три банкомата и информационно-платежный терминал.
Кроме того, будет расширен дополнительный офис на улице Антипова.
- Сейчас мы ищем помещения под наши филиалы. Скорее всего, в Рудничном районе откроем ещё два офиса: рядом со зданием администрации и в новом строящемся микрорайоне.
Рогожкина также отметила, что жалобы на неудовлетворительное состояние банковских офисов с точки зрения комфорта клиентов занимают весомую часть в общем количестве обращений кемеровчан. Управляющий кемеровским отделением напомнила, что над задачей переформатирования старых офисов Сбербанк работает с 2009 года. И к концу 2012-го 90 филиалов в Кузбассе станут более комфортными для клиентов.
Вопрос № 2. Доступность устройств самообслуживания
 
Много вопросов у кемеровчан связано с работой устройств самообслуживания.
- По нашей статистике, ежедневно 95% терминалов и банкоматов находятся все-таки в рабочем состоянии, - отметила Анжелика Рогожкина. - Однако мы понимаем, что эти оставшиеся 5%, которые выходят из строя, - момент, над которым, безусловно, нужно работать. Данная проблема находится в фокусе внимания руководства банка.
В частности, как пояснил заместитель управляющего Кемеровским отделением ОАО «Сбербанк России» Кирилл Классен, чаще всего клиенты страдают из-за переполнения модуля приема наличных.
- Купюроприемники в связи с «наплывом» клиентов в определенные дни быстро переполняются, и наши специалисты не успевают менять модули, - отметил он. - Но мы работаем над усовершенствованием программного обеспечения и надеемся, что в скором времени данная проблема будет все-таки решена.
Банкир пообещал, что недалек день, когда через терминалы Сбербанка можно будет проводить уже порядка 80-90% существующих ныне платежей, включая оплату коммунальных услуг, сотовой связи, школьного питания, штрафов ГИБДД и т. д.
- Уже сегодня наши клиенты могут производить 60-70% платежей через устройства самообслуживания Сбербанка. Каждое новое учреждение, услугами которого пользуется большинство наших клиентов, мы стараемся «завести» на терминалы, чтобы люди не стояли в очередях и могли оплачивать услуги в любое удобное для них время.
Кроме того, кемеровское отделение планирует порадовать пользователей ещё одной удобной новинкой.
- Появятся так называемые «личные кабинеты» клиентов, где будут фиксироваться все задолженности перед любыми организациями, - сообщил Классен. - Эта опция будет доступна как на наших устройствах самообслуживания, так и онлайн. Так что осуществлять все необходимые платежи клиенты в скором времени смогут, вообще не выходя из дома.
 
Вопрос № 3. Профессиональная подготовка персонала
Высшее образование имеют 90%  всех сотрудников Сбербанка, 70% из них - профильное, экономическое.
- Вопросом образования своих сотрудников мы занимаемся очень серьезно, - прокомментировала данный факт Анжелика Рогожкина. - Прежде чем новоиспеченный работник приступает к выполнению своих обязанностей и непосредственной работе с клиентами, он проходит специальное обучение в течение полутора месяцев. Но, увы, порой и этой подготовки бывает недостаточно. Кроме профессиональных знаний, касающихся именно банковской специфики, есть необходимость получения и развития навыков продаж, общения с людьми, получения технических знаний. Для тех сотрудников, на которых поступают жалобы о неудовлетворительной работе, мы проводим дополнительное обучение.
В завершение нашей встречи специалисты Сбербанка поделились ещё одной перспективой, обещающей стать весьма полезной для клиентов.
- В октябре этого года филиалы Сбербанка впервые достигли показателя 90% по сокращению времени ожидания, то есть теперь в среднем наши клиенты своей очереди ждут не дольше десяти минут, - рассказала Рогожкина. - А задача на будущий год - этот показатель удержать и сделать его постоянным. Качество и скорость обслуживания планируем сделать своеобразной визитной карточкой Сбербанка.
 
Фото: автора
Автор: Алевтина Назарова
Реклама
  • ИП Попов А.П.
  • ИНН: 602715631406
The husband took a picture. What he sees after is shocking
Реклама
It's unbelievable! In the background, the couple saw...
Реклама
Unusual delicacies you need to try
Реклама
Understanding your dog is easy if you know these secrets
Реклама
6 strange delicacies that not everyone dares to try
Реклама
Foods you shouldn’t eat daily!
Реклама
A man bought a watermelon, that's what surprised him
Реклама
Dangerous flowers at home: what plants to get rid of
Реклама
Exotic plus-size models you’ll want to follow!
Реклама
The most beautiful beach towns with cheap living
Комментарии для сайта Cackle