Полис ОМС гарантирует гражданам Российской Федерации право на получение бесплатной и качественной медицинской помощи. При этом, по данным Росстата за 2021 год, 35,3% опрошенных пациентов жалуются на низкое качество медицинских услуг и длительное время их ожидания. 22% недовольны результатами проведения диагностических обследований. На помощь пациентам приходят страховые медицинские организации (СМО) – они имеют законные полномочия осуществлять независимый контроль качества оказания медицинской помощи, добиваться соблюдения прав своих застрахованных. О важной роли СМО в повышении удовлетворенности россиян качеством медпомощи рассказываем в материале.
Результаты исследования Центра политики в сфере здравоохранения ВШЭ демонстрируют, что доля россиян, которым не помогло назначенное лечение, существенно выросла – в 2021 году показатель недовольных пациентов составил 38%, что на 13% выше по сравнению с предыдущим годом.
Напомним, что в декабре 2021 года по итогам заседания Совета по стратегическому развитию и национальным проектам президент России Владимир Путин поручил правительству РФ включить в нацпроект "Здравоохранение" целевой показатель, характеризующий удовлетворенность населения качеством медицинской помощи.
По данным онлайн-приемной "Линия Помощи", одного из сервисов ООО "АльфаСтрахование – ОМС", 68% всех обращений – это неудовлетворенность качеством медицинской помощи. Пациенты сомневаются в правильности установленного диагноза, недовольны назначенными методами диагностики и лечения и т.д.
Решение многих сложных вопросов пациенты в большинстве случаев находят у страховых медицинских организаций, которые осуществляют независимый контроль качества медицинской помощи по ОМС, находятся на одной стороне с пациентами и имеют реальные полномочия добиваться соблюдения прав своих застрахованных.
В мае 2021 года в ООО "АльфаСтрахование – ОМС" обратилась Людмила М., обеспокоенная качеством оказанной медицинской помощи ее 17-летнему сыну, который лечился в отделении общей хирургии в одной из детских больниц в г. Кемерово от желчекаменной болезни. Даниил жаловался на боли в области правого подреберья, и после проведенного обследования ему была проведена лапароскопическая холецистэктомия (малоинвазивная операция удаления желчного пузыря с использованием лапароскопической технологии – через несколько небольших разрезов, – ред.).
По словам Людмилы, на четвертый день после удаления желчного пузыря у Даниила начались острые боли – он не мог спать, практически перестал передвигаться. Врачи же советовали больше двигаться: "Ваш ребенок пассивный, ему просто надо больше ходить". И на седьмой день его выписали домой. Людмила рассказывает, что увидела сына еле живым – он буквально загибался от болей, а дома выяснилось, что у него высокая температура – 38,6 °С.
В тот же день родители повезли Даниила в другую медицинскую организацию в городе, причем состояние у мальчика было такое, что по дороге он на каждой кочке кричал от боли. Врачи медцентра вынесли вердикт: желчный перитонит (воспалительный процесс, развивающийся в брюшной полости, – ред.) под вопросом.
Бригадой скорой медицинской помощи в экстренном порядке мальчик был снова доставлен в детскую клиническую больницу. По результатам проведенных лабораторных и инструментальных обследований диагноз "желчный перитонит" подтвержден. Ребенку была проведена лапаротомия, ревизия, санация, дренирование желчных протоков.
Лечение длилось несколько месяцев – после реконструкции желчных протоков мальчику поставили дренажный каркас в брюшную полость, восстановление ребенка после двух перенесенных операций шло медленно.
Людмила понимала, что сын пережил тяжелое лечение и впереди у него может быть долгий процесс реабилитации. Ей хотелось независимого профессионального мнения, не было ли в лечении Даниила врачебной ошибки. И главное, что нужно делать дальше, так как сыну предстоит пройти много обследований и период восстановительной терапии.
Она обратилась в компанию ООО "АльфаСтрахование – ОМС". Страховые представители незамедлительно предложили адресное сопровождение в вопросах дальнейшего лечения и реабилитации Даниила, назначили независимую экспертизу качества медицинской помощи, которая была оказана ребенку.
Доктор медицинских наук, доцент, медицинский директор ООО "АльфаСтрахование – ОМС" Алексей Березников объясняет, что включает в себя подобная экспертиза: это профессиональный разбор истории болезни, который проводит эксперт качества медицинской помощи, являющийся профильным специалистом.
– Для экспертизы привлекаются высококвалифицированные врачи (кандидаты, доктора наук). Чаще всего это эксперты из других территорий. Мы так поступаем намеренно – для обеспечения беспристрастности оценок. При этом эксперт оценивает помощь не на свое усмотрение, а путем сравнения технологии оказанной помощи с установленными законом требованиями – стандартами, порядками, клиническими рекомендациями Минздрава России.
Согласно результатам экспертизы случая с Даниилом, в целом тактика ведения, полнота и своевременность проведенного лечения соответствовали клиническим рекомендациям и принятой практике ведения калькулезного холецистита: оперативное лечение выполнено обоснованно, возникшее осложнение не связано с ошибками при проведении операции. По мнению медицинского эксперта, нарушения на представленных этапах оказания медицинской помощи отсутствуют.
С момента обращения Людмилы в страховую медицинскую организацию главный вопрос, который нужно было решить – это вопрос реабилитации ребенка, его восстановления после длительного тяжелого лечения. Страховые представители Кузбасского филиала ООО "АльфаСтрахование – ОМС" сразу обсудили с участковым педиатром тактику дообследования и проведения реабилитационных мероприятий, определили оптимальный маршрут и сопровождали Даниила в дальнейшем лечении. Людмила рассказывает:
– Когда Даниилу назначили МРТ, выяснилось, что он не проходит по весу. Страховой представитель сразу стала искать варианты медорганизаций, чтобы обследование все же состоялось и именно в короткие сроки.
По мнению мамы, им очень повезло: "Страховой представитель разобралась в деталях каждого шага обследований и лечения, связывалась с медорганизацией, записывала на обследования, консультировала о возможностях и видах доступного лечения в нашей ситуации. Действительно помогала и постоянно поддерживала нас морально. Когда возникла необходимость в консультации гепатолога, по записи нужно было ждать месяц, хотя программой госгарантий установлен вдвое меньший срок. И опять помогла страховая – организовала консультацию в течение пяти дней.
Страховщики, по мнению Людмилы, приложили максимум усилий, чтобы Даниил легче перенес реабилитацию и вернулся к привычной жизни. Людмила написала письмо в адрес компании:
– Хочу выразить большую благодарность страховым представителям за чуткое отношение и понимание нашей проблемы, содействии в оказании своевременной медпомощи и бесплатных обследований моего сына.
Медицинский директор ООО "АльфаСтрахование – ОМС" Алексей Березников рассказывает, что 41% обращений на "Линию Помощи" – это просьбы застрахованных провести экспертизу качества оказанной медицинской помощи. "Результаты экспертиз качества оказанной медпомощи показывают, что в 87% случаев выявляются нарушения в соблюдении стандартов лечения и клинических рекомендаций".
Вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Дмитрий Юрьевич Кузнецов поясняет, что в любой ситуации отхождение от признанных медиками рекомендаций, будь то стандарты или клинические рекомендации, это ухудшение достижения целевого результата.
– К большому сожалению, есть болезни, которые победить сложно, но если заболевания курабельны, а проблема в нарушении протоколов лечения или применении неэффективной технологии, то невозможно говорить о необходимом качестве медицинской помощи. В январе 2022 года страховщиками проведено 2,5 миллиона экспертиз и выявлено 200 тысяч нарушений. Практически половина – это несоблюдение порядков и стандартов оказания медицинской помощи. Нарушение условий оказания медицинской помощи, в том числе сроков ее ожидания, зафиксировано в 48% случаев.
Главное, по мнению Дмитрия Кузнецова, это работа над ошибками.
– Если дело в нехватке препаратов, халатном отношении, недостаточности кадрового потенциала, то медицинское учреждение может согласовать протокол, который предъявляет страховая компания по итогам экспертных мероприятий. А может проигнорировать проблему и заплатить штраф, и тогда ситуация не исправляется, а порой даже усугубляется. Но если выводы делаются, и нарушения исправляются, то у каждого последующего пациента шансы на выздоровление увеличиваются.
Он поясняет, что независимая экспертиза СМО должна восприниматься всеми – обществом, медиками и государством – как "инструмент аудита" и "независимое экспертное мнение", которое позволяет всем участникам системы здравоохранения и ОМС оперативно устранять нарушения в оказании медицинской помощи, влиять на повышение ее качества и на удовлетворенность населения качеством медицинских услуг.
– Есть хороший опыт, в том числе у ООО "АльфаСтрахование – ОМС" – там выстроено грамотное межведомственное взаимодействие, и масса проблем уходит с поля наблюдения. Работа страховщиков дает улучшения на всех направлениях, – резюмирует вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов.
По мнению ВСС, единая система оценки работы поликлиник и больниц, основанная на всем понятных четких критериях, позволит управлять качеством оказания медицинской помощи и лучше защищать права пациентов. СМО могут выступать независимым профессиональным аудитором системы ОМС, поскольку контролируют качество оказания медпомощи, аккумулируют всю аналитическую информацию по недостаткам, к ним стекаются жалобы застрахованных. Анализ этих данных, говорят в ВСС, должен предоставляться непосредственно в Минздрав России и аппарат Администрации президента.
К тому же, подчеркивает Дмитрий Кузнецов, медики понимают, что пациент находится под независимой защитой. Тем более, что у страховых медицинских организаций есть возможность проводить экспертизу качества медицинской помощи по обращению гражданина не ретроспективно, а непосредственно в процессе лечения.