Обращаясь за помощью в службу поддержки банка, провайдера или мобильного оператора, каждый из нас надеется на быстрое решение проблемы. Специалисты Tele2 преуспели в этом, не используя в разговоре с абонентами скрипты и полагаясь на живое общение. Более того, в честь некоторых из них благодарные пользователи даже детей называют! Почему так происходит, выяснял корреспондент VSE42.Ru.
Работа специалистом поддержки – дело ответственное. Ведь зачастую нужно не только решить проблему абонента, но и выдержать поток негатива с его стороны. Но это вовсе не значит, что по ту сторону экрана или смартфона сидит похожий на робота человек, полностью отключивший эмоции и погрузившийся в рутины. В Tele2 одним из критериев при наборе на эту вакансию является эмпатия. Потому что порой неравнодушие и инициативность сотрудника службы поддержки может спасти жизнь другим людям.
Так было, например, в одном из регионов России. Абонент обратился за помощью, но волновало его совсем не качество связи. Мужчина находился в служебной командировке, а его беременная жена неожиданно перестала отвечать на телефонные звонки. Казалось бы, ситуация явно находится вне компетенции мобильного оператора. Но сотрудница поддержки Tele2 не смогла пройти мимо и тем самым спасла две человеческие жизни. Она подняла тревогу, благодаря чему к потерявшей сознание женщине подоспела медицинская помощь. Спустя некоторое время тот же абонент снова вышел на связь и рассказал, что назвал дочь в честь спасительницы.
К счастью, в большинстве случаев обращения в службу поддержки не являются вопросом жизни и смерти. Но их важности это нисколько не умаляет. Поэтому в Tele2 подобный сервис работает круглосуточно.
– У нас действует один стандарт обслуживания абонентов во всех каналах. Будь то личный кабинет, мессенджеры, соцсети или обычный звонок, клиент получит необходимый сервис. Поэтому для него становится неважно, где обращаться: благодаря единому подходу, он везде получит помощь, – подчеркнула директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юдина.
Также она рассказала, что в настоящее время в России работает четыре центра дистанционного сервиса мобильного оператора. Они находятся в Ростове-на-Дону, Саранске, Челябинске и Иркутске. В этих центрах трудятся более двух тысяч человек, а суточная нагрузка – около 100 тысяч обращений. Примечательно, что среди сотрудников есть специальная группа для работы с абонентами из Китая.
Конечно, одним из главных критериев оценки работы сервиса поддержки является результат. То есть то, в каком количестве и как быстро устраняются возникшие у абонента трудности. В Tele2 с этим все хорошо: по данным компании, в 90% случаев проблема решается при первом звонке. Более того, в 98% решение происходит на первой линии, то есть тем сотрудником, до которого абонент дозвонился. Достигается это благодаря тому, что в данном вопросе мобильный оператор предоставляет своим работникам empowerment. Говоря проще, они обладают возможностью решать проблемы, которые выходят за круг их прямых обязанностей. А не переадресовывать абонента своим коллегам, тем самым затягивая процесс.
Еще одной отличительной особенностью работы сервиса Tele2 является неформальное общение. Сотрудники стремятся говорить с обратившимся к ним за помощью человеком на понятном ему языке. Поэтому с не разбирающейся в гаджетах бабушкой и продвинутым миллениалом вести себя будут по-разному.
– Здесь проявляется концепция "Других правил", которая отличает нас. У нас нет скриптов, мы общаемся с клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами. Приветствуется неформальное общение, особенно когда оно помогает расположить человека к себе, – рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Стоит отметить, что одними только звонками обращения клиентов не ограничиваются. В период с января по май этого года число запросов в соцсетях и digital-каналах выросло на 10% и 200% соответственно. Количество обращений в мессенджерах увеличилось в 2 раза, а в личном кабинете "Мой Tele2" – в 2,5.
– Пользователи стали чаще выходить в интернет с мобильных устройств. И с течением времени доля трафика на мобильных устройствах стала выше, в то время как на ПК она показывает тренд к снижению. Растет и "экранное" время. Согласно глобальному опросу "лаборатории Касперского", 55% людей в возрасте от 25 до 34 лет чаще стали общаться с друзьями и родственниками онлайн. После начала самоизоляции экранное время миллениалов выросло почти на два часа. Смартфон действительно стал центром нашей жизни: теперь это не только девайс для общения, но и инструмент для работы, обучения, развлечений, управления финансами, шоппинга, знакомств, – отметил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко.
Если же говорить о направлении digital в целом, то Tele2 и раньше активно его развивала, а пандемия коронавируса и меры, предпринятые для предотвращения его распространения, только ускорили выход на рынок определенных продуктов.
В качестве примера можно назвать дистанционную замену SIM-карт. Чтобы клиенты не рисковали своим здоровьем и жизнью, в Tele2 организовали доставку совместно с "Яндекс. Такси". Она действует более чем в 3700 городах нашей страны.
Впрочем, рост "дистанционки" в плане обслуживания клиентов вовсе не означает, что привычные салоны связи приходят в упадок. Наоборот, они шагают в ногу со временем и переходят в инновационный формат, который подразумевает наличие витрин самообслуживания, постаматов для выдачи заказов и event-витрин, а также обслуживание через планшет и различные коллаборации. А значит, повод заглянуть в салон у действующих и потенциальных абонентов Tele2 все еще есть.
