Отделение "Почты России" в Кемерове отказалось обслуживать пожилую клиентку. Сотрудники пытались отделаться от женщины до тех пор, пока за нее не заступились другие посетители почты. В ситуации разбирался журналист VSE42.ru.
В нашу редакцию приходят десятки сообщений со всего Кузбасса с жалобами на работу отделений "Почты России". Часто кажется, что причина неудовлетворительного обслуживания клиентов сотрудниками этой организации связана с неотлаженной системой функционирования Почты. Но есть и другая составляющая "почтовой" проблемы – человеческий фактор. Ситуация, которая произошла в отделении "Почты России" № 66 на проспекте Ленина, 66Б, – яркий тому пример.
19 ноября журналист сайта VSE42.Ru пришла сюда получить корреспонденцию. Пока наша сотрудница стояла в очереди, ее внимание привлекла пожилая женщина, которая сидела в зале и просила сотрудников отделения дать ей "Книгу жалоб и предложений". Тем не менее к ней никто не подходил. Из недр помещения женщине, которой, как потом выяснилось, 73 года, кричали, что "Жалобной книги" у них нет, а оставить претензию можно на сайте. Телефон горячей линии сотрудники почты также сообщать своей клиентке отказывались и предлагали ей воспользоваться сайтом. На это пенсионерка отвечала, что интернета у нее нет. На этом диалог с работниками отделения обрывался на какое-то время, а потом начинался заново.
Тогда журналист VSE42.Ru попросила сотрудников отделения "Почты России" № 66 не кричать из кабинетов через весь зал, а отнестись к посетительнице с должным уважением, выйти к ней и помочь разобраться с проблемой.
Сначала работники почты отвечали, что пенсионерке они все давно объяснили и она просто не хочет уходить. Но через некоторое время одна из сотрудниц отделения все-таки подошла к посетительнице.
Оказалось, что пенсионерка в середине ноября отправила письмо с документами по городу Кемерово. По ее словам, в 66-м отделении за услугу с нее взяли 400 рублей (в руках она держала квитанцию) и обещали передать конверт в руки адресату, а отправительнице вернуть уведомление о вручении. Казалось бы, что здесь необычного? Это стандартная услуга "Почты России", которой пользуются все, кто отправляет деловую корреспонденцию.
Тем не менее письмо адресат не получил. Конверт никуда не делся – не был утерян, не был похищен инопланетянами, он мирно лежал в другом почтовом отделении города Кемерово – № 56 по адресу улица Волгоградская, 30. Именно этот офис "Почты России" обслуживает район доставки письма, то есть отсюда почтальон должен принести конверт по указанному на нем адресу, постучать в дверь и вручить получателю.
Чего же хотела пенсионерка от сотрудников отделения № 66, где она оплатила 400 рублей? Да ничего особенного. Она хотела выяснить, почему ее письмо не доставлено по адресу, когда его доставят и за что же с нее вязли 400 рублей, если никто не собирается решать вопрос.
На это сотрудница почты ответила:
– Мы отправили письмо, дальше мы за него ответственность не несем. Оно находится в 56-м отделении. По какой причине оно там лежит, я не могу вам сказать, я не начальник 56 отделения.
На это пенсионерка резонно заметила:
– Я несу ответственность за это письмо. Я отсюда отправляла его. Дайте жалобную книгу.
Работница почтового отделения снова повторила:
– У нас книга для нашего отделения. Я за 56-е отделение не могу отвечать. Берите листочек, пишите жалобу в произвольной форме, мы перешлем ее на Главпочтамт.
Однако пенсионерка стояла на своем:
– Я вам не доверяю. У вас должна быть жалобная книга. Я отсюда отправляла, 400 рублей взяло ваше отделение. Услугу мне не оказали.
Ответ был таким:
– А при чем здесь то, что вы отсюда отправляли? Вот листочек, пишите.
Однако приведенный здесь вкратце диалог сотрудницы почты с клиенткой оказался лишь вершиной айсберга. Дальше ситуация развивалась намного интереснее. И вмешательство других посетителей отделения № 66, в том числе журналиста, вскрыло невероятные подробности работы "Почты России", которые, возможно, помогут ответить на вопросы наших читателей, сталкивавшихся с похожими проблемами доставки их корреспонденции.
В разговор вмешалась наша журналистка и попросила сотрудницу почты позвонить в отделение № 56 и узнать о судьбе письма – почему оно не на доставке?
– Я просто попросила войти в положение пожилого человека, помочь и выяснить судьбу письма, за которое она заплатила 400 рублей – немалая сумма для пенсионерки. Однако сотрудница почты отказывалась это делать категорически. Говорила, что непременно нужна письменная жалоба на отделение № 56, что она не может повлиять на работу отделения, – рассказала журналистка VSE42.Ru.
Журналист не теряла надежды и взывала не только к профессиональным, но и человеческим чувствам, и к логике сотрудницы отделения № 66. Ведь невозможно каждое "зависшее" письмо сопровождать жалобой вышестоящему руководству на Главпочтамт. Таких писем наверняка не один десяток по всему Кемерову. Зачем множить заявления, обращения, жалобы, если можно решить вопрос одним телефонным звонком?
– Но вы же можете выяснить, почему письмо не доставляют. Перед вами пожилой человек, которому нужна помощь. Вы же можете коллеге в 56-е отделение позвонить и узнать судьбу письма. 56-е отделение – это улица Волгоградская, 30. Представляете, как пожилому человеку по снегу и гололеду через весь город туда ехать с Пионерского бульвара? Вы просто по-человечески представьте на этом месте себя или свою маму, – обратилась к сотруднице почты журналист, но это не помогало.
Тогда к разговору присоединилась еще одна посетительница почты. Она попросила сотрудницу отделения уточнить статус письма, что логично, ведь "Почта России" современная организация – у них есть и собственный сайт, и даже приложение для смартфонов, где можно отследить любое отправление.
– Надо посмотреть на сайте – почему письмо не было вручено. Там же указывается и причина, и делается отметка, ходил ли почтальон доставлять письмо, – предложила девушка.
Тем не менее работница почты была непреклонна:
– У меня нет базы 56-го отделения. Я ничего не могу посмотреть.
Но здесь уже посетители почты взяли инициативу в свои руки, и пока сотрудница "Почты России" стояла рядом, они по номеру отправления выяснили текущий статус конверта пенсионерки.
– Срок хранения письма: до 29 ноября 2024 года. Готово к вручению с 15 ноября 2024 года. 15 ноября 2024 года была неудачная попытка вручения в 12:47. Они сделали попытку вручить. Через какое время они попытаются снова вручить? – спросила девушка.
Но представитель "Почты России" твердила, не слушая собравшихся вокруг людей:
– Вообще у нас доставка осуществляется один-единственный раз. У нас сейчас отменили повторные доставки. То есть одна доставка. Раньше мы ходили несколько раз.
Оказалось, что, по сути, ситуация безвыходная. По чьей вине? Это уже другой вопрос. Но суть в том, что если один раз почтальон не застал получателя корреспонденции по адресу, то, по логике сотрудницы почты, второго шанса быть доставленным у письма нет. Опять же возникает вопрос: зачем от пенсионерки требовали писать жалобу, на кого? Ведь письмо не было утеряно, мало того, было известно, где оно находится, а также участники очереди своими силами выяснили, почему оно не доставлено. Зачем работники почты множат жалобы от клиентов? Ведь рассмотрение бессмысленных бумаг только тормозит работу и без того нерасторопной компании, а, вероятнее всего, "Почта России" и прославилась своей медлительностью из-за внутренней бюрократии.
Тем не менее журналистка VSE42.Ru решила во что бы то ни стало выручить находившуюся в стрессе пенсионерку и воспользовалась последним аргументом, обратившись к сотруднице почтового отделения № 66 со словами:
– Я хочу вас предупредить, что являюсь сотрудником кузбасского СМИ и приложу все усилия к тому, чтобы эта ситуация несправедливого и неуважительного отношения к вашему клиенту получила огласку.
Реакция представительницы "Почты России" не заставила себя долго ждать. Но теперь она была диаметрально противоположной.
– Мы можем сделать заявку на "Пять баллов" – это система, где мы можем попросить, чтобы письмо, которое отправлялось из нашего отделения, было доставлено в срочном порядке. И они должны (отделение № 56 – прим. ред.) через какое-то время нам ответить.
Присутствующие удивились, что решение проблемы нашлось так быстро, и, конечно, незамедлительно поблагодарили сотрудницу "Почты России".
Журналистка VSE42.Ru обменялась с пенсионеркой телефонами, чтобы проконтролировать ситуацию. Как оказалось, через несколько дней кемеровчанке позвонили из почтового отделения № 56 и сообщили, что письмо было благополучно вручено адресату.
Возвращаясь к сервису в почтовом отделении № 66 на проспекте Ленина, хочется отметить, что, например, на сайте 2ГИС максимальная оценка из возможных "пяти" у этого отделения "два". Примечателен и тот факт, что сотрудница отделения № 66 "Почты России" потратила часть своего рабочего времени на то, чтобы упорно отказывать своему клиенту в решении, как выяснилось, пустяковой проблемы. О мотивации представительницы почтового сервиса остается только гадать, ведь на почте, как правило, не хватает рабочих рук, из-за чего сокращается время работы отделений, увеличиваются очереди, а некоторые офисы и вовсе закрываются.
И все же вопрос, кто виноват в сложившейся ситуации – система, конкретные люди или что-то еще, остается открытым. Тем не менее вывод здесь очевиден: при желании можно разрешить любую проблему. Только вот есть ли это желание? А если его нет, то почему?
В начале текста мы говорили о том, что в редакцию нашего сайта от читателей регулярно поступают жалобы на "Почту России". Чтобы не быть голословными, приведем несколько наиболее ярких примеров.
Так, наша читательница Елена стала свидетелем незаконного благотворительного сбора в одном из почтовых отделений. Здесь стоял открытый бокс для пожертвований, опустить в который руку и взять деньги мог любой человек:
– Бокс открыт. То есть кто угодно может запустить в него руку и взять деньги. Так быть явно не должно. Я знаю, что боксы для сбора благотворительных пожертвований оформляются в соответствии с целым списком правил. К тому же участвовать в акции "Дерево добра" можно через сайт "Почты России" цивилизованным способом, а не класть деньги в открытую коробку, откуда они могут "уйти" в неизвестном направлении. Но "Почта России" зачем-то разместила эту странную коробку в отделении. Кто проконтролирует, куда в итоге ушли из нее пожертвования, неясно, – рассказывала тогда Елена.
Наш журналист выехал на место в почтовое отделение № 4 (кстати, ныне закрытое) и обнаружил бокс для сбора средств, не соответствовавший постановлению правительства РФ от 1 октября 2020 № 1584 "Об утверждении требований к ящикам для сбора благотворительных пожертвований, порядка их установки, использования и извлечения имущества, собранного с их помощью".
Все наши подозрения по поводу незаконности установки в почтовом отделении ящика для сбора пожертвований подтвердил официальный комментарий редакции VSE42.Ru самой "Почты России":
– Сбор средств в таком формате недопустим, это личная инициатива сотрудников конкретного отделения. Коробку уже убрали, а персоналу напомнили о необходимости согласовывать подобные активности… – говорилось в ответе.
Хорошо, что тогда ситуация разрешилась благодаря бдительности нашей читательницы. Однако мы не можем быть уверены, что подобные финансовые активности не проходили в других отделениях, при этом оставшись незамеченными.
Вот другой показательный пример: прошедшим летом кемеровчане не могли отправить с "Почты России" посылки, потому что в отделениях закончились бумага и скотч. В конце июля кемеровчанин обратился в почтовое отделение на проспекте Шахтеров, 60Б, чтобы отправить посылку.
– Специалист отказал в приеме отправления, сообщив, что в отделении на протяжении двух недель отсутствует бумага и скотч (о чем сообщает объявление, размещенное в клиентской зоне), – рассказал горожанин на портале "Кузбасс Онлайн".
По словам мужчины, ему предложили принести с собой лист бумаги формата А4, чтобы сотрудник смог оформить необходимые документы.
Тогда кемеровчанин отправился в отделение почты на проспект Шахтеров, 45, но столкнулся с аналогичной проблемой.
– Прием и отправка отправлений – основной вид деятельности почтовой службы. Услуга не бесплатна, а предоставляется на коммерческой основе. Как при всем этом отделения не обеспечены самым необходимым? – резонно возмущался горожанин.
Ситуацию 1 августа редакции VSE42.Ru прокомментировали представители почтовой компании.
– Сожалеем, что клиенты столкнулись с такой проблемой. Задержка поставки именного скотча и бумаги была только в нескольких почтовых отделениях города Кемерово, – рассказали в "Почте России".
Однако спустя месяц проблема повторилась. Пост с жалобой появился утром 9 сентября в социальных сетях – кемеровчане вновь столкнулись с проблемой в почтовом отделении на проспекте Шахтеров, 60Б.
– Жители города сообщают, что там не принимают посылки из-за отсутствия скотча для крепления адресных ярлыков, – говорилось в тексте поста.
Как пишет автор публикации, кемеровчане поинтересовались, могут ли приносить для отправки посылок свой скотч, на что сотрудники якобы ответили, что вскоре им самим придется приносить для работы и бумагу.
Также причиной частых жалоб кузбассовцев на работу "Почты России" является неудобный график или слишком короткий рабочий день отделений.
Например, жительница Мысков жаловалась на график работы почты. Женщина сообщала, что не может попасть в отделение, так как не успевает с работы. Три дня в неделю почта работала с 9:00 до 13:00, два дня с 9:00 до 18:00.
– Как попасть на почту работающему на пятидневке человеку? Я понимаю, что мало сейчас сотрудников, но не логичнее выстроить другой график работы? – задала вопросы горожанка на платформе "Кузбасс Онлайн".
Жители Осинников были возмущены тем, что у почтового отделения на улице Победы, 34 перерыв в обеденное время длится три часа – с 11:00 до 16:00.
На это жаловалась горожанка, которой приходится стоять в длинных очередях тогда, когда почта открыта.
Пользователи Сети отметили, что обед у почтальонов длится час, а остальное время уходит на прием и обработку писем и посылок. Людей не хватает, поэтому совместить эту работу с выдачей корреспонденции не получается.
Кузбассовцы отметили, что подобный график встречается и в других отделениях, где есть проблема с кадрами, например, на проспекте Строителей, 72 в Новокузнецке.
В том же Новокузнецке отделение почты на проспекте Курако, 30 изменило график работы из-за дефицита кадров, сократив прием посетителей до трех часов в день со вторника по пятницу. В субботу – до двух часов.
К слову, эта ситуация вполне объяснима. Летом 2023 года "Почта России" столкнулась с массовым увольнением персонала по всей стране.
Это произошло из-за того, что компания изменила подход к распределению ставок между сотрудниками, которым раньше можно было совмещать несколько должностей – работники могли увеличить свою зарплату, разделив несколько ставок. Но эту возможность ограничили.
"Коммерсантъ" писал, что если сотрудник не соглашался с понижением зарплаты, то попадал под сокращение. Как сейчас обстоит ситуация с распределением ставок на почте, неизвестно.
Еще один интересный момент – попытка несколько лет назад внедрить в отделениях "Почты России" системы электронной очереди, когда клиент берет талончик в специальным аппарате, а на электронном табло отображаются номер и окно обслуживания, как, например, в банках. По всей видимости, проект этот, по крайней мере в Кузбассе, успехом не увенчался. Автору этого материала неизвестно ни одно отделение в Кемерове, где бы электронная очередь сегодня функционировала.
Работники "Почты России" неоднократно попадали и в криминальные сводки.
Так, в октябре женщина получила уголовное наказание из-за того, что хотела выполнить план незаконным способом. В Топкинском муниципальном округе действия рядового оператора почтового отделения заинтересовали ФСБ и СК. Как сообщили в пресс-службе СУ СК России по Кузбассу, преступление было совершено в декабре 2020 года. Перед Новым годом женщина решила показать эффективность своей работы по открытию сберегательных счетов с выдачей банковской карты АО "Почта Банк". Она зашла в базу данных финансовой организации и взяла оттуда анкетные данные местного жителя. Не имея его согласия на открытие сберегательного счета, она оформила на его имя карту, активировала ее, а потом выбросила.
Пресс-служба УФСБ России по Кемеровской области сообщала, что суд признал жительницу Кузбасса виновной в неправомерном доступе к компьютерной информации и назначил наказание в виде ограничения свободы сроком на два года.
А в январе уходящего года начальница почтового отделения в Кемерове попалась на краже лотерейных билетов и еды. 40-летняя кемеровчанка попала под уголовную статью после того, как вышестоящее руководство провело в отделении инвентаризацию и обнаружило недостачу. Следователи выяснили, что горожанка с ноября 2022 года по июнь 2023 года, занимая должность начальницы почты, завладела на работе ценностями.
– Совершила хищение вверенных ей товарно-материальных ценностей в виде лотерейных билетов, продуктов питания и денежных средств на общую сумму более 76 тыс. рублей, – сказали в СК.
По данным полиции, начальница почтового отделения в течение 2021 года продавала товары народного потребления, а деньги складывала себе в карман.
– Чтобы скрыть следы своего противоправного деяния, злоумышленница в ежедневном отчете о движении денежных средств, материальных ценностей и товаров вносила недостоверные сведения о том, что товар не продан и находится в наличии, – сказали в кузбасском МВД.
В других случаях аферистка указывала, что товар приобрели пенсионеры в рамках акции по рассрочке. Ущерб достиг 200 000 рублей.
О похожих ситуациях становилось известно и ранее. В частности, в августе 2021 года начальник почтового отделения узнала, что 85-летний кузбассовец еще не получил в отделении социальную выплату, и решила присвоить деньги. Женщина сама расписалась за пенсионера о якобы полученных средствах и забрала выплату в размере 3 700 рублей себе.
В ходе следствия она признала свою вину и возместила потерпевшему ущерб. Женщина была осуждена по ч. 3 ст. 160 УК РФ "Присвоение чужого имущества, вверенного виновному, совершенное лицом с использованием своего служебного положения" и получила наказание в виде года лишения свободы условно с испытательным сроком один год, сообщило СУ СК РФ по Кемеровской области.
Федеральные СМИ сообщали о проблемах "Почты России" на более высоком уровне, нежели Кузбасс. Так, Счетная палата в 2023 году в результате проверки выявила в компании миллиардные убытки. После проведенного Федеральным казначейством аудита, инициатором которого стала сама госкомпания, выяснилось, что в 2023 году ее убытки составили 24,5 млрд рублей, а в 2022 году – 30,4 млрд рублей.
"Ведомости" писали, что провести проверку "Почты России" предложили в Госдуме, в конце ноября Счетная палата начала ее. Аудиторы предварительно установили, что причиной убытков стал ряд неэффективных решений руководства, например, повышение заработных плат топ-менеджеров, руководителей дочерних компаний и линейного персонала, а также запуск неприбыльных проектов, например, постаматов, и неэффективное управление недвижимостью.
Ранее спикер Совета Федерации Валентина Матвиенко призывала провести анализ положения "Почты России" из-за финансовой дыры в бюджете организации, которая продолжает расти.
– Финансовая дыра в "Почте России" растет и растет. Никто не реагирует, и мы голову прячем в песок, думаем, что рассосется. Не рассосется там ничего. Там надо выработать правильную финансовую модель существования и принять те меры, которые правительство считает нужными, – заявила Валентина Матвиенко во время обращения к министру экономического развития России Максиму Решетникову, который выступал с докладом в Совфеде, ее слова процитировал ТАСС.
К сожалению, пока ситуация в отделениях "Почты России" заметно лучше не становится. И жертвами не только системных ошибок и недочетов, но и банального человеческого безразличия к своей работе и клиентам сотрудников компании на местах становятся рядовые граждане.