Телефон доверия: каково быть анонимным психологом?

…Ольга не первый год работает в службе экстренной психологической помощи. Она  узнает многих абонентов по голосу, а их проблемы ей не нужно напоминать. Мужчин, женщин и детей не раз успокаивал ее мягкий голос, произносивший: «Телефон доверия, слушаю Вас…»

На самом деле немногие задумывались, зачем люди вообще набирают номер телефона, где им ответит совершенно незнакомый человек, и мало кто знает, о чем же говорят люди в такие минуты. А вот о чем…

 

- Нам обычно звонят люди, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации, когда им кажется, что рушится весь мир вокруг них. Например, звонят, чтобы рассказать, что изменяет партнер, не понимают близкие люди, что не могут найти работу и поэтому нет средств к существованию, что тяжело больны и нет никакой надежды на выздоровление… Часто звонят одинокие люди, которым просто не с кем поговорить, излить душу. Обращаются за помощью люди, что называется, «загнанные в угол» семейной тиранией.

Хотя по поводу насилия в чистом виде обращаются очень редко. Почему-то у нас в обществе все это кажется само собой разумеющимся. Даже побои считаются едва ли не нормой жизни.

- В России существует организации, объединяющая существующие на данный момент телефоны доверия, она называется Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Однако точной статистической информации о работе телефонов доверия в других регионах нет. Создание специальной программы, которая могла бы фиксировать статистику обращений - дело дорогостоящее и пока не под силу данной организации. В больших городах, мегаполисах (например, Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске и т. д.) работает по несколько подобных служб, в каждой из которых не одна, а целый ряд телефонных линий, поэтому и статистика обращений совсем другого плана.

У нас в городе на данный момент, как вы правильно сказали, телефон доверия один и одна телефонная линия. В среднем в сутки мы принимаем по двадцать - двадцать пять звонков. Спланировать и предположить заранее, сколько их будет, нельзя. Но даже если бы к нам обращался за помощью единственный человек в сутки, то это уже бы означало, что мы не зря существуем. Есть еще один момент: дело в том, что в Кузбассе сейчас бесплатны звонки только для абонентов, звонящих с городских номеров. Звонки с сотовых платные. Мы активно ведем работу в этом направлении и пытаемся исправить ситуацию. Если все получится, то в ближайшее время мы сделаем еще одну дополнительную линию - специально для звонков с мобильных телефонов.

- Больше всего звонков поступает вечером и ночью. На интенсивность звонков влияет также время года, хорошая погода, праздничные дни. Более интенсивно звонят осенью и ранней весной, меньше обращаются за помощью в летние месяцы. Хорошая погода и праздничные дни сглаживают мелкие проблемы, поэтому в это время как раз идут самые «тяжелые» звонки. Дело в том, что в такие моменты у людей, у которых не все благополучно в жизни, обостряется ощущение одиночества. Чаще поступают звонки также от тех, кто прикован к постели, и от одиноких престарелых людей.

Звонки на телефон доверия - это обычно обращения с острой проблемой, поэтому для консультанта главное во время общения - работа с эмоциями. Необходимо, чтобы ушел аффект. Только после этого человек может здраво рассуждать и рационально действовать.

Кроме того, есть люди, которые звонят постоянно - независимо от погоды за окном и времени суток. Можно сказать, что мы их сопровождаем по жизни. Обычно это люди с ограниченными возможностями. Их проблемы нельзя назвать острыми, скорее они просто страдают от нехватки внимания близких. Тогда на помощь приходим мы…

 

- Звонят! Однажды я ответила на звонок, а на другом конце провода мужчина заплетающимся языком пытался что-то сказать. В первые минуты я была уверена, что человек сильно пьян. Но оказалось, у него рассеянный склероз, и поэтому речь деформирована. При этом человек психически абсолютно здоров, у него есть семья: жена и два сына. Один сын живет в Новосибирске, младший пока еще школьник, погружен в свои подростковые проблемы… А жена, вернувшись с работы, обычно не успевала даже просто поговорить с супругом - ее ожидали дела, которые, кроме нее, некому было сделать. И он позвонил нам с просьбой: «Поговорите со мной - хотя бы для того, чтобы я не разучился совсем разговаривать». Мужчина пребывал в полном отчаянии и много говорил о бессмысленности своей жизни, о том, как сложно ему найти мотивацию для того, чтобы жить дальше. Наш разговор с ним был прежде всего о том, кто ему дорог, о его близких людях, для которых его смерть будет ударом, а преждевременная смерть - еще более жестоким ударом. Совместными усилиями мы пришли к тому, что как бы он ни был болен и немощен, он играет огромную воспитательную роль в жизни своих детей, что, например, уход за больным отцом прививает им чувство ответственности. А сам этот мужчина является для них примером для подражания. Ведь с любой болезнью можно и нужно бороться, он это делает, и его дети видят, что их отец очень сильный человек. Это формирует основы мужского поведения, стиль их дальнейшей жизни, умение противостоять трудностям, которые неизбежно встретятся на их жизненном пути. Победа над болезнью - это подвиг, и многие проблемы в сравнении с этим блекнут и уходят на второй план…

- Да, был, конечно, такой случай, который запомнился надолго. Я тогда только начинала работать. Во втором часу ночи раздался звонок, и мужчина дрожащим голосом попросил: «Поговорите со мной, только не кладите трубку!». Понемногу завязался разговор. Выяснилось, что он воевал в Афганистане, вернувшись домой, женился, у них с супругой родился сын. Все было хорошо, ребенок, которому к тому моменту уже исполнилось одиннадцать лет, учился в школе. Важнее семьи, по словам звонившего, для него ничего не было. Но однажды случилось несчастье. Накануне Нового года жена переходила дорогу, и прямо на пешеходном переходе ее сбил пьяный водитель. Смерть была мгновенной. Когда ему сообщили об этом, он попытался покончить с собой при помощи таблеток. Попал в реанимацию. Жену похоронили без него, а сына забрала к себе теща. После выписки мужчина вернулся домой, но очень быстро понял, что находиться там не может. «Если я здесь останусь, то сразу же попаду или в больницу, или на кладбище», - так и сказал. Он оставил дома вещи и пошел к родственникам, потом к друзьям, но ходить бесконечно невозможно. Нужно было когда-нибудь вернуться домой, повернуть ключ в замочной скважине…

«Пришел, - рассказывает мужчина, - захожу в ванную, а там и халат, и полотенце висят так, как она повесила... Я уткнулся в халат лицом и расплакался. Зашел на кухню, а там  все так, как оставила жена... Кругом одна боль! Чувствую, что если ни с кем не поговорю, то опять наделаю глупостей, а ведь у меня сын, которому я очень нужен».

Мы разговаривали долго - до шести утра. Прервать разговор было просто невозможно, потому что для него это была единственная возможность «работать со своим горем». В  процессе разговора он сложил в чемоданы и коробки все вещи жены, потом перебрал и выбросил все лекарства, которые могут вызвать отравление. После чего поблагодарил меня и положил трубку. Закончив консультацию, я поняла, что продолжать работать дальше просто не в состоянии. Хорошо, что на дежурство заступал другой консультант. Обычно, когда случаются такие «тяжелые» звонки, мы вызываем на смену другого консультанта. Ты тратишь много энергии и эмоций, ведь понимаешь, что «на кону» разговора - человеческая жизнь. Даже сейчас, когда я это рассказываю, у меня все равно голос надламывается… Это был, пожалуй, еще и самый долгий разговор в моей практике.

-  Случается, однако это скорее исключение из правил, чем правило… Но продолжение у рассказанной выше истории есть - этот мужчина через две недели перезвонил сам и сказал, что забрал сына у тещи и они теперь привыкают жить дома без мамы. А вообще, я повторюсь, обратная связь на самом деле бывает достаточно редко, и обычно мы не знаем, что с человеком потом происходит и как дальше складывается его судьба. Бывали случаи, когда после общения абонент резюмирует: «Я не знаю, зачем я вам позвонил, вы мне ничем не помогли. Я говорю вам об одном, а вы мне - совсем о другом». А потом, через некоторое время (однажды был случай, когда даже через несколько месяцев) человек перезванивает снова и благодарит: «Вы знаете, я только сейчас понял, о чем вы тогда говорили». Когда человек задумывается обо всем сказанном во время консультации даже спустя  какое-то время - это показатель хорошей работы психолога.

 

- Не скажу, что часто. У нас действительно есть такой предрассудок в обществе: считается, что к психологу идет только слабый человек. Мужчины воспринимают это как собственный недостаток. Наша задача изначально сводится к тому, чтобы убедить звонящего в том, что это не так. Только очень сильный человек может проанализировать проблему и искать выход из создавшейся ситуации, а не «напиться и забыться». Помочь ему в этом может только специалист, который задаст нужный вопрос в нужное время. А это даст возможность человеку осознать происходящее и принять необходимое решение.

В целом же мужчины звонят чаще всего тогда, когда возникает какая-нибудь внезапная ситуация, которая грозит потерей чего-то очень значимого для него. Это может быть работа, семья, дружба, здоровье. Словом, все то, что действительно для него ценно. Звонят мужчины совершенно разных возрастов, и не всегда проблема бывает острой. Просто хочется человеку выговориться, взглянуть на свои поступки со стороны, убедиться в правильности своих действий... Здесь главное - анализ самой ситуации, и тогда человек найдет из нее выход.

- Звонят и дети, и подростки. Но намного реже, чем раньше. Во-первых, потому что сейчас во многих школах работают детские психологи. А во-вторых, стало меньше городских телефонов. В основном обращаются, когда возникают проблемы с родителями или конфликты с друзьями. В таком случае нужна поддержка и мудрый совет, чтобы ребенок почувствовал себя лучше. Бывают и спонтанные звонки, так сказать, в состоянии аффекта. Например, первая любовь, сильное чувство, девочку бросил мальчик, и она не мыслит жизни без него. К сожалению, сейчас у молодежи много суицидальных мыслей, и наша задача - удержать детей от необдуманного поступка.

Есть еще одна особенность: дети, в отличие от взрослых, боятся сразу начинать серьезный разговор. Сейчас ситуация сгладилась, а раньше был какой-то поток молодежных розыгрышей. И не всегда сразу можно понять, что существует реально какая-нибудь проблема. Вот, например, был звонок от девочки-школьницы, и первый ее вопрос: «Ты кто?» Я, конечно же, по голосу сразу поняла, что звонит ребенок, и ответила первое, что пришло мне в голову: «Я - Лошадь». Девочка растерялась, не поняла о чем идет речь. «Я по гороскопу - Лошадь», - пояснила я. А после такого шутливого начала разговор перерос в очень серьезное обсуждение проблемы. Оказалось, что мама у девочки с садистскими наклонностями. Она не то чтобы за тройку, даже за четверку ребенка жестоко наказывала. Однажды случилось так, что девочка, вернувшись со школы, не успела прибраться. В качестве наказания мать выставила ее босиком и в легкой домашней одежде на лестничную площадку, хотя на улице была зима. Ребенка пожалела соседка, которая забрала ее с площадки и оставила ночевать у себя. Ну что здесь можно сказать... Дочь, к сожалению, не может изменить маму. Единственный выход - это самой попытаться адаптироваться к жизни таким образом, чтобы выйти из этой ситуации с наименьшими потерями для себя. Мы работали над ее чувствами и пытались проанализировать, что же можно сделать. Девочка надеялась только на то, что после школы поступит в институт и уедет подальше от мамы. После этого она звонила один раз и больше не перезванивала. Очень хочется верить, что все у нее сложилось хорошо.

 

- В нашей работе случается всякое, бывают и угрозы, и шантаж, и жесткие манипуляции. В основном со стороны неадекватных, больных людей. Что бы консультант ни говорил в процессе разговора с такими абонентами, это всегда будет не то, что они бы хотели услышать. Здесь-то и начинается агрессия: «Ненавижу, всех вас перестреляю!» или «Я позвоню твоему начальнику, и ты здесь больше работать не будешь!».

И с этим, в общем-то, ничего сделать нельзя. Сейчас, конечно, все телефоны у нас с определителем номера, но эту функцию мы отключаем, потому как это нарушает основные принципы нашей работы - анонимность и конфиденциальность. Кроме того, мы не имеем права передавать кому бы то ни было полученную в ходе разговора информацию (только по решению суда). В полицию - тоже не можем. Например, есть один постоянный абонент, который регулярно терроризирует нас, как только уходит в запой. Однажды он позвонил шестьдесят пять раз за ночь! Работать в такой ситуации практически невозможно. Чтобы решить данную проблему, мы, согласно закону о средствах массовых коммуникаций, должны после смены приехать в полицию и написать заявление, и уже на основании этого документа суд вынесет решение о постановке нашего телефона на прослушивание... Но есть одна сложность: звонит данный человек не каждый день, и вычислить его сложно. А прослушивать будут все поступающие к нам звонки - это опять же противоречит нашим принципам работы. Поэтому все остается так, как оно есть: в любой работе, что называется,  есть свои издержки.

Но у нас имеются определенные правила, которые помогают нам чувствовать себя более защищенными: во-первых, все наши консультанты работают под псевдонимами, во-вторых, мы никогда не говорим о своей личной жизни и не приводим примеры из нее. Место нахождения нашей службы мы также не разглашаем в целях безопасности сотрудников.

- Конечно, все психологи обязательно имеют высшее образование и диплом по соответствующей специальности. Желательно иметь дополнительную специализацию по телефонному консультированию. Новичка в первый же день «на телефон» не посадят, только после стажировки. Принято считать, что работать психологом лучше после двадцати пяти лет. Знания, безусловно, важны, но приложенный к знаниям жизненный опыт играет огромную роль.

Работа психологом требует серьезных эмоциональных вложений. Случается, что история, которую рассказывает человек на другом конце провода, цепляет тебя самого. Это говорит о том, что у консультанта накопились собственные проблемы, которые необходимо «проработать». Если этого не сделать, то очень скоро наступит «профессиональное выгорание». Поэтому все консультанты телефона доверия ежегодно проходят обязательный курс личной психотерапии.

- Любой психолог, прежде всего, живой человек. И после смены все идут домой, к семье. Все отрицательные эмоции, накопленные на работе, мы стараемся здесь же и оставлять. Приходя домой, нужно полностью отключиться от работы. Есть определенные правила и методики по корректировке собственного состояния и освобождению от ненужного негатива. Например, каждый консультант должен прийти за пятнадцать-двадцать минут до начала работы. Это необходимо для того, чтобы работавший перед ним коллега мог обсудить с ним все те звонки, которые вызвали наибольшие затруднения в работе, и «проговорить» эмоции, связанные с ними, чтобы освободиться от усталости. Дежурство каждого психолога-консультанта длится сутки. Но иногда бывают настолько сложные случаи, что консультант опустошается полностью и не может дальше продолжать работу. Если такое происходит, то мы экстренно подменяем его другим специалистом. После каждого «тяжелого» звонка находящийся на дежурстве консультант в любое время суток может позвонить любому из своих коллег, с кем бы он хотел обсудить ситуацию.

Конечно, наша работа нелегкая. Но сил придает осознание того, что мы действительно помогаем людям - как бы просто и банально это ни звучало.