Время не стоит на месте и все меняется. Даже привычные действия вроде похода за покупками мы совершаем не так, как наши родители. И чтобы преуспеть, ритейлерам нужно не только оперативно реагировать на изменения, но и предугадывать их. Основные тренды в этой сфере продавцы и производители обсудили на VI Сибирском форуме "Ритейл будущего", который прошел в Новосибирске. Как эти изменения отразятся на покупателях, и чего им ждать в ближайшее время, выяснял корреспондент VSE42.Ru.
Как показывают результаты исследований на рынке ритейла, одной из главных тенденций сегодня является рост антилояльности покупателей. Если раньше у них была привязанность к определенному бренду, которая нередко влияла на выбор товара сильнее соотношения цены и качества, то теперь она постепенно сходит на нет. По данным аналитической компании Nielsen, в 2019 году подобную верность любимому бренду сохраняют всего 12% потребителей. Оставшиеся 88% без угрызений совести готовы попробовать что-то новое. Подобная ситуация сложилась по нескольким причинам.
– Это и падение реальных доходов, и урбанизация, и рост информированности. Современный потребитель сегодня просто перенасыщен коммуникациями, – отметила менеджер по развитию регионального ритейла компании Nielsen Мария Гаранина.
Говоря проще, при скромных финансовых возможностях человек уже не будет переплачивать за бренд. И неважно, что накапливаемый годами потребительский опыт был исключительно позитивным. К тому же монополистов на рынке практически не осталось. Поэтому всегда есть из чего выбрать, ориентируясь на свой вкус и кошелек. А различные промо-акции, скидки и распродажи проходят так часто, что перестали казаться чем-то грандиозным. И действительно, редкий день обходится без новых SMS-рассылок об очередных скидках и акциях.
Возникает вопрос: как в таких условиях брендам вернуть расположение покупателей? Ответ прост: нужно меняться самим и подстраиваться под текущие реалии. Расширять ассортимент продукции, раз люди стали предпочитать новинки, а также улучшать ее качество. В идеале товар должен быть уникальным, тогда потребитель будет готов за него даже переплатить.
По такому пути пошла Coca-Cola. Как рассказал представитель бренда на форуме, за последние полтора года компания выпустила около 20 новинок. Обновления затрагивают как упаковку напитка, так и его вкус.
Проходят те времена, когда покупки в интернет-магазинах были чем-то экзотическим. А совершающие их люди воспринимались как отчаянные смельчаки, готовые рискнуть деньгами ради "кота в мешке". Но онлайн-продажи в нашей стране растут не такими темпами, как за рубежом. По мнению специалистов, это обусловлено несколькими факторами.
– Неразвитая транспортная сеть и отсутствие инфраструктуры в регионах. Еще один барьер – стихийность покупок. Более 60% россиян, по оценке аналитиков, раз в год что-то покупают онлайн именно спонтанно. Между тем, у российских клиентов очень высокие требования к ассортименту и ценам. И высокая цена влияет на уход с онлайн-площадки, – рассказала заместитель генерального директора по корпоративным отношениям и связям с индустрией компании OZON (Москва) Мария Заикина.
Чтобы преодолеть эти барьеры, компания увеличила количество пунктов выдачи товаров в регионах. А также ввела премиум-подписку для своих клиентов, с которой они получают специальные цены на товары, бесплатную доставку и упрощенную процедуру возврата покупок. Говоря проще, людям предоставляют те удобства, за которые они готовы платить.
А вот кому не придется платить за дополнительный комфорт, так это посетителям салонов Tele2. Речь идет о торговых пространствах нового формата, которые в самой компании называют "трижды digital". Это уже не просто торговая точка, где можно приобрести смартфон и SIM-карту, а также поменять тариф.
– Концепция такого салона опирается на цифровой подход в сервисе, ассортименте и коммуникациях. Это уникальный проект, не имеющий аналогов на рынке операторской розницы, – отметил руководитель департамента продаж в монобрендовой сети Tele2 Ритейл Александр Автомонов.
Так чем же новые салоны уникальны? Прежде всего, digital-подходом к выкладке товаров. На витринах рядом с гаджетами расположен большой экран, на котором можно посмотреть их подробные характеристики и отзывы покупателей в интернете. Причем ассортимент не ограничивается смартфонами и аксессуарами к ним: здесь можно приобрести различные компоненты "умного дома". На смену бумажным ценникам пришли электронные, а стоимость гаджетов отображается прямо на их экранах. Благодаря этому у покупателей не будет путаницы, да и продавцам будет легче обновлять информацию во время различных акций.
Кстати о продавцах. В салонах нового формата они превращаются в консультантов, свободно перемещающихся по залу и готовых в любую минуту помочь. Используя планшет, они могут принять оплату за товар, даже находясь в противоположной кассовой зоне части зала. Стирается привычное понятие кассы – теперь это скорее легкая стойка в зоне ресепшен. Очевидно, основная цель подобного обновления – стать еще ближе к клиентам. И судя по первым отзывам, этого удалось добиться.
В завершение стоит отметить, что в настоящее время в России работают уже 33 цифровых салона Tele2 нового формата, а до конца года их станет около 50. Расположены они в Москве и Санкт-Петербурге, ряде городов западной части страны и Дальнего Востока. Что же касается Сибири, то первый подобный салон появится в Новосибирске в первом полугодии 2020 года. А перевести все свои салоны в формат "трижды digital" Tele2 планирует к 2023 году.