Жизнь современного человека без банковских услуг кажется просто невозможной. Идем ли мы в магазин за продуктами, в свою УК, чтобы оплатить жилищно-коммунальные услуги или покупаем топливо на АЗС – все это в большинстве случаев делается с помощью безналичных платежей, а значит, банков. Это только малая доля услуг, которые мы получаем в этих финансовых организациях. Как изменилась в условиях пандемии коронавируса работа крупнейшего российского банка и что нам всем ждать, выяснял корреспондент VSE42.Ru.
Получить информацию о работе Сбербанка в Кузбассе мы решили, что называется, из первых уст. О том, как организована деятельность его подчиненных, рассказал управляющий Кемеровским отделением ПАО Сбербанк Николай Шилов.
– Николай Владимирович, врачи и власти в связи с распространением коронавируса призывают людей максимально сократить количество личных контактов и выполнять режим самоизоляции. Как эта задача решается в вашем банке?
– Начну с того, что в нашем банке уже на протяжении многих лет велась планомерная работа по переводу наших клиентов в цифровой режим. То есть поводов приходить лично в офис банка становилось все меньше. Зато все больше наших клиентских сервисов мы переводили в Сбербанк Онлайн. И, по большому счету, в результате всего этого мы оказались максимально готовы к тому, чтобы в рамках режима пандемии опасного вируса в принципе практически полностью перейти на самоизоляцию. Причем перевести на нее и сам банк, и абсолютное большинство наших клиентов. И все это без потери качества, удобства и оперативности наших услуг.
Стоит отметить, что практически все услуги Сбербанка в настоящее время можно получить в режиме онлайн. Кроме, разве что, получения наличных. Для этого человеку придется отправиться к банкомату и сначала ввести пароль, а потом забрать купюры. Это единственный момент, когда можно говорить о нежелательном в условиях пандемии контакте. Но опять же, зачем получать лишний раз наличные, если на вашей карте есть безналичные деньги? И этого вполне достаточно, чтобы и совершить покупки с помощью бесконтактных платежей и оплатить интернет, связь, ЖКХ, услуги охраны, и даже поездку в общественном транспорте. Хотя, как раз ездить в условиях самоизоляции лично я бы советовал – как можно меньше.
То есть, по сути, наши клиенты имеют все возможности для максимального соблюдения режима самоизоляции. По крайней мере, в части оплаты необходимых для нормальной жизни услуг и товаров.
Ну и, завершая ответ на этот вопрос, отмечу в подтверждение своих слов, что с началом режима самоизоляции в нашей стране и в регионе в частности количество онлайн-операций в Сбербанке выросло кратно. При том, что он и так был одним из самых высоких в российской банковской системе.
– И тем не менее люди в офисы приходят. Кто-то по старинке хочет таким образом открыть счет, хотя это уже давно можно сделать дистанционно. Кому-то надо справку получить. Хотя и часть банковских выписок можно оформить через систему Сбербанк Онлайн. Одним словом, клиенты в офис идут. Что вы делаете для того, чтобы защитить посетителей и ваших сотрудников от угрозы заражения коронавирусом?
– По большому счету, набор мер здесь известен, и все их мы используем. Начнем с поддержания чистоты в наших офисах. Сотрудники, отвечающие за клининговые услуги, используют при уборке помещений в обязательном порядке дезинфицирующие средства. Помимо того, частота влажных уборок кратно увеличена.
Также в банке сформирован необходимый запас средств, в том числе медицинских масок, которые в случае необходимости будут выдаваться нашим сотрудникам. Это с одной стороны.
С другой – часть сотрудников переведена в удаленный режим работы. Это, во-первых, никак не отразилось на деятельности банка, а во-вторых, позволило решить такую задачу, как создание чего-то вроде резерва. Если кто-то из сотрудников в офисе все-таки заболеет – и необязательно коронавирусной инфекцией, а даже банальной простудой или ОРВИ, – будет возможность заменить их теми, кто сейчас находится на "удаленке". Учитывая сложность пандемической ситуации, это, как мне кажется, принципиально важно. Мы, как крупнейший розничный банк, должны обеспечивать стабильность работы с нашими клиентами, среди которых едва ли не подавляющее в численном выражении население Кузбасса.
– Говоря о ваших клиентах, стоит вспомнить, что среди них очень много пожилых людей – это представители признанной группы риска по новой коронавирусной инфекции. А значит, они требуют особой заботы. Как вы решаете эту задачу?
– Действительно, люди, однажды выбрав Сбербанк, становятся нашими клиентами не только на долгие годы, но и на десятилетия. И в этой связи понятно, что пожилых людей среди них достаточно много. В сложившейся ситуации именно они могут особенно тяжело пострадать он новой инфекции. Чтобы максимально снизить риски для этой категории клиентов, мы постарались, и начали делать это целенаправленно и достаточно давно, перевести их также в режим онлайн. И вы знаете, это во многом удалось. Достаточно большое количество пенсионеров, например, являются уверенными пользователями Сбербанк Онлайн. По крайней мере, не уступая поколению 2000-х.
Правда, у части пожилых людей не всегда дома есть интернет. Или не у каждого есть смартфон, который позволяет использовать наше приложение Сбербанк Онлайн. В таком случае обращение в офис неизбежно. Но количество таких клиентов снижается быстрыми темпами. А тех, кто по-прежнему приходит в наши офисы, мы стараемся, как я уже выше упомянул, максимально обезопасить.
Если вообще говорить о работе филиальной сети, то в период выплаты пенсий и платежных дней по жилищно-коммунальным платежам, мы приняли решение вывести практически всю филиальную сеть в штатный режим работы. Всего в Кузбассе мы имеем 194 офиса Сбербанка. В период пиковой нагрузки до 100% офисов будут работать в режиме, приближенном к штатному. Еще раз отмечу, каждый офис Сбербанка оснащен защитными масками, санитайзерами, а во внутренних помещениях наклеены ограничения по соблюдению социальной дистанции. Во всех отделениях банка проводится регулярная уборка с использованием средств дезинфекции.
– Какие еще инструменты поддержки в настоящее время доступны клиентам Сбербанка?
– Во-первых, нововведения касаются вкладов. По всем вкладам, срок действия которых заканчивается в период с 30 марта по 5 мая, банк будет начислять проценты по текущим ставкам вплоть до 6 мая. Клиенты, у которых в настоящий момент действуют промовклады, также будут получать проценты по повышенной промоставке до 6 мая.
Во-вторых, Сбербанк бесплатно продлевает договоры аренды индивидуальных сейфов до 6 мая 2020 года. Все договоры аренды, заключенные для хранения ценностей, заканчивающиеся в период с 01.03.2020 по 5.05.2020 включительно, будут продлены банком автоматически. При этом, учитывая текущую ситуацию, банк увеличил с 20 до 35 дней сроки вскрытия сейфов при возникновении просрочки выполнения условий договора.
– Вне всяких сомнений, бизнес и, в особенности, представители малого и среднего предпринимательства существенно пострадали из-за режима самоизоляции. Какие решения вы предлагаете вашим корпоративным клиентам?
– Мы предлагаем сразу несколько опций. Так, Сбербанк разработал специальную программу по реструктуризации кредитов заемщиков, относящихся к отраслям, наиболее пострадавшим от COVID-19. Данная программа касается всех сегментов: от крупнейших клиентов (для отдельных отраслей, которые относятся к следующим подотраслям: транспорт, гостиничная и торговая недвижимость, сфера услуг, производство строительных материалов, розничная и оптовая торговля товарами выборочного спроса, образование, спорт, деятельность учреждений культуры и искусства) до клиентов малого бизнеса (для всех отраслей). Принятая банком программа позволит в кратчайшие сроки реализовать оперативные решения по мерам поддержки таких заемщиков. По малому и микробизнесу принято решение об упрощенном механизме реструктуризации – предоставление отсрочки на срок до 6 месяцев по кредитам клиентов, пострадавшим от влияния коронавирусной инфекции. Также на срок до 6 месяцев банк готов не предъявлять санкции к клиентам малого и микробизнеса в случае неисполнения ими других обязательств по кредитным договорам (речь идет о страховании, регистрации обеспечения, поддержании оборотов по счетам, предоставлении документов, выполнении финансовых показателей и так далее).
Кроме того, с 8 апреля мы осуществляем прием заявок на кредиты под 0% на зарплату по государственной программе. Данные кредиты предназначены для малого и микробизнеса в соответствии с Федеральным законом № 209-ФЗ и предоставляются только клиентам пострадавших отраслей. Кредит выдается на срок до 12 месяцев с предоставлением отсрочки основного долга на 6 месяцев, при этом ставка по кредиту составляет 0% на период 6 месяцев. На 14 апреля Кемеровским отделением выдано 9 таких кредитов и оформлено свыше 30 заявок.
Сбербанк разработал множество сервисов по переводу бизнес-процессов в удаленный формат: цифровая бизнес-карта, CRM-система, дистанционное управление торговлей и еще целый ряд других возможностей. И, конечно, стоит сказать о том, что мы отменили плату за сервисное обслуживание терминалов и онлайн-касс Сбербанка как минимум до 31 мая. Это очень масштабное нововведение: у нас очень большая и развитая сеть эквайринга, только в Кузбассе это 35 тысяч устройств.
– Мы говорили пока только о, собственно, банковских сервисах, о платежах в первую очередь. Но ваш банк известен тем, что он предоставляет далеко не только такие услуги. У вас в активе сегодня и онлайн кинотеатр ОККО, и сервис онлайн-медицины DocDoc, и многое другое. Насколько все это востребовано сегодня, в условиях самоизоляции?
– Если коротко, то с момента введения противоэпидемических мер мы зафиксировали существенный рост и объема трафика, и количества новых клиентов. И это можно объяснить не только тем, что люди сейчас в полной мере замотивированы, находясь в четырех стенах, получать своего рода окно в мир, но и качеством наших сервисов, среди которых есть и познавательные, и медицинские, и учебные, и развлекательные. Одним словом, на любой вкус.
Так, жители Кузбасса сейчас могут бесплатно через интернет получить помощь квалифицированного врача благодаря сервису DocDoc. Специалисты готовы дать ответы на такие вопросы: что делать для снижения риска заражения вирусом, как распознать симптомы заболевания и что делать при наличии симптомов заболевания.
В условиях перевода школьников на дистанционное обучение особое значение приобретает наша школьная платформа. Сбербанк обеспечил возможность удаленного обучения для полумиллиона школьников в 7 регионах России. Банк предоставил более чем 1000 школ в разных городах страны цифровое решение для обеспечения беспрерывной работы по освоению учебной программы. Пилотная образовательная инициатива по запуску полного цикла дистанционного обучения на школьной цифровой платформе (входит в программный портфель Благотворительного фонда Сбербанка "Вклад в будущее") поддержана Министерством просвещения РФ и губернаторами 7 субъектов России. Первая "волна" нового проекта будет доступна для учеников пятых − восьмых классов. При этом обучение на платформе абсолютно бесплатное для школ и учеников. Родители смогут видеть, как их дети осваивают учебный материал. Школы будут проверять результаты выполнения заданий и выставлять оценки. Дистанционный формат школьного обучения по всем предметам будет организован как минимум до ликвидации угрозы распространения вируса. В этой ситуации я рад, что наша Кемеровская область наряду с Калининградской, Липецкой, Нижегородской, Новгородской, Томской областями и республикой Татарстан вошли в пилотный проект. Разумеется, это стало возможно при личной поддержке губернаторов.
Не забыли мы о досуге, при этом полезном, и для взрослых. Мы дали всем желающим возможность получать новые знания. Причем делать это бесплатно для пользователей. Так, помимо раздела "Наука и образование" на Okko, Сбербанк в текущей ситуации сделает бесплатным значительную часть образовательного контента на сайте "Деловая среда", включая самые популярные курсы для предпринимателей "120 секунд".
Кроме того, начиная с 19 марта, Сбербанк сделал общедоступным курс своей Виртуальной школы и дистанционное управление командами сотрудников, которые были специально разработаны для компаний в текущих условиях. А с 23 марта на сайте Виртуальной школы Сбербанка в открытом доступе выложен большой набор образовательных курсов Сбербанка.
Говоря о жизни в условиях самоизоляции, отдельно стоит упомянуть сервис Delivery Club. Это абсолютный лидер в доставке готовой еды из ресторанов домой или в офисы, работает уже в 50 городах России. Также есть опция бесконтактной доставки. Для всех новых клиентов будет предоставлена 30 – процентная скидка на первый заказ.
Еще один набирающий популярность сервис – маркетплейс "Беру". С его помощью можно заказать практически любые товары по всей территории страны. Также возможна бесконтактная доставка товаров.
Если подытожить, то можно уверенно говорить, что Сбербанку удалось создать не только современную систему платежей и выдачи кредитов с помощью дистанционных технологий, но и развить так называемую экосреду Сбербанка, в рамках которой наш клиент получает возможность в целом "настроить" свою жизнь так, как ему удобно. И все это в режиме онлайн.
– В завершение хочу задать, наверное, не менее важный вопрос, чем те, что касались непосредственно работы в условиях пандемии коронавируса, – о том, как себя чувствует крупнейший банк России. Ведь не секрет, что люди в условиях каких-либо серьезных проблем, касающихся всего общества, первым делом спешат забрать свои сбережения и перейти в режим "энергосбережения". Что в этом смысле у вас происходит? Насколько Сбербанк и ваши клиенты себя чувствуют?
– Что касается операций по выдаче наличных, то здесь каких-либо значительных трендов не наблюдается. Если сказать проще, то принципиального роста или уменьшения выдачи наличности через те же банкоматы не происходит. Создана система безналичных платежей в терминалах практически даже в самых маленьких магазинчиках; система онлайн платежей в абсолютном большинстве интернет-магазинов; прием онлайн-платежей управляющими компаниями, интернет-провайдерами… Вся эта система позволяет нашим клиентам чувствовать себя уверенно вне зависимости от того, что у тебя в руках: наличная купюра или платежная карта. Так что нельзя сказать, что люди побежали "выходить в кэш", это однозначно не так.
Второй момент, касающийся работы самого банка. Конечно, только операциями по безналичной оплате услуг и товаров наша деятельность не ограничивается. Одна из важных составляющих – это кредитование. Как ни странно это кому-то покажется, но и в этом направлении даже в условиях неизбежных проблем в экономике, связанных с пандемией коронавируса, и бизнес, и люди – физические лица продолжают подавать заявки на получение кредитов. Более того, кредитования для того же бизнеса – это хорошая поддержка в сложной ситуации.
Если коротко подытожить, то Сбербанк продолжает уверенно и стабильно работать, по-прежнему придерживаясь главного принципа: создание комфортных и безопасных условий для наших клиентов.