Эксперты дали советы продавцам на популярной торговой площадке на тему того, как привлекать внимание потенциальных покупателей.
За время работы системы "Уровень сервиса" на Авито количество контактов с продавцами с хорошей репутацией выросло вдвое и сегодня составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями на платформе.
Система начала работать в ноябре 2023 года с целью стимулировать продавцов повышать качество взаимодействия с покупателями. Она включается у всех пользователей с активными объявлениями, по которым идет общение с потенциальными покупателями. Алгоритмы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и чаты, отсутствие дублей, не отклонение доставки и онлайн-бронирования. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса определяется по самому низкому показателю. Показатель регулярно обновляется – в расчете используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Оценка видна только самому пользователю. Информация об уровне сервиса и подсказки, как его улучшить, отображаются в настройках профиля.
На данный момент на платформе 93% пользователей находятся в "зеленой" зоне, и только 7% – в "красной". Подсказки помогли более 70% пользователей, оказавшихся в "красной" зоне, в течение месяца улучшить свое поведение.
Объявления пользователей в "зеленой" зоне чаще показываются в рекомендациях и выше в поиске. "Зеленый" уровень сервиса является одним из ключевых показателей для получения бейджа "Надежный продавец". Другими критериями могут выступать, например, пройденная проверка подлинности профиля, рейтинг не ниже 4,5 балла, который сформирован на основании минимум 30 отзывов по сделкам. Почти 7% пользователей имеют бейдж "Надежный продавец", при этом они получают 25% всех просмотров объявлений на платформе.
За время работы системы "Уровень сервиса" общее число жалоб на продавцов снизилось на 20%. Так, жалобы на некорректное описание товара и его стоимость сократились на 10%, количество отмен заказов со стороны продавцов – в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%.
Работу системы обеспечивают десятки моделей машинного обучения, которые проверяют более 3 млн взаимодействий в сутки между пользователями. Среди критериев, за которыми следят алгоритмы: актуальность объявлений, достоверность цены и описания, отсутствие дублей объявлений, относимость в доставку и подтверждение онлайн бронирования, ответы на чаты и звонки.
В ряде случаев было решено изменить критерии на основе негативных отзывов пользователей. Например, были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний.