Один сотрудник техподдержки интернет-провайдера обрабатывает примерно 15 запросов в час. В Goodline – это заявки на подключение, просьбы исправить какие-то неполадки и консультации по тарифам/оборудованию/условиям.
Но бывают и исключения. Такие клиенты доверяют компании безгранично – и не боятся попросить помощи в самых разных ситуациях, иногда очень далеких от прямых обязанностей операторов. А главное – всегда ее получают.
"В течение нескольких месяцев нам каждое утро звонила бабушка и спрашивала, который час. Мы всегда подсказывали ей время и желали хорошего дня. Кто знает, что там у нее произошло? Может, часы сломались, мы все понимаем и всегда помогаем. Другой женщине мы каждый день читали программу передач, потому что у нее возможности не было ее найти посмотреть. Еще частенько наши абоненты просят им вызвать такси", – Максим Войнов, специалист второй линии техподдержки.
Вызвать такси и подсказать адрес – еще одна популярная "услуга" среди абонентов интернет-провайдера. Иногда они просят заказать им пиццу или даже помочь с ее выбором. Почему именно операторы колл-центра? Мы не знаем!
Особняком стоят проблемы с "Одноклассниками": пропала аватарка, не отправляются сообщения… Или даже проблемы с игрой: женщина не могла пройти сложный уровень и слезно просила оператора помочь ей. Время было, и сотрудник буквально за 10 минут справился с этой задачей.
"Обратилась бабушка со словами: "Все пропало, ничего не работает". А проблема заключалась в том, что у нее "испортилась" аватарка в "Одноклассниках": раньше там были розочки, а теперь их нет. Найти эти розочки нам так и не удалось, потому что сайт убрал эту функцию на тот момент. Я помог ей составить обращение в техподдержку с просьбой вернуть оформление, и мы его отправили. У меня у самого есть бабушка, и мне бы очень хотелось, чтобы кто-то помог и подсказал ей, если я буду занят, например. Это так просто для нас, и так важно для них", – Егор Шутько, специалист техподдержки.
"Позвонила бабушка, просила отключить ей услугу кабельного ТВ, потому что сломался телевизор. Сошлись на том, что временно ее остановим. После разговора я предложила коллегам скинуться и купить бабушке ТВ. Нашли хороший б/у и купили. Из разговора с ней я поняла, что ее ребенок в Москве, и у него нет времени на такие "мелочи". Я понимала, что мне эти деньги погоды не сделают, а для нее каждая копеечка важна. Она смущалась и благодарила, очень была рада, что к ней отнеслись как к человеку, а не абоненту. До сих пор с теплом вспоминаю тот случай. Благодарность, которую мы услышали от нее, словами описать невозможно", – Таня Мучкина, специалист техподдержки.
В трудовом регламенте сотрудников нет таких пунктов, которые принуждали бы их совершать такие поступки. Они делают это сами, потому что хотят. Потому что так важно быть человеком всегда и везде.
"Я помню одну женщину, у которой потекли трубы. Первый номер, который она вспомнила – номер нашей техподдержки. Женщина казалась испуганной и растерянной, просила помощи. Я нашла ее адрес в 2ГИС, посмотрела, какая управляющая компания обслуживает дом, и сообщила ей номер. В критический момент женщина вспомнила именно наш номер, и я была просто обязана ей помочь! Я бы себе не простила, если бы бросила ее одну в такой трудный момент", – Марина Корябина, специалист техподдержки.
В отделах техподдержки разных компаний специалисты часто сталкиваются с нетривиальными задачами. Выйти за рамки своих обязанностей и сделать больше – это и есть "человечный" сервис, который ценят и выбирают клиенты.