Накануне в главном офисе Сбербанка состоялась пресс-конференция, на которой управляющий Кемеровским отделением Сбербанка Татьяна Галкина подвела итоги работы прошлого года.
– Говоря об итогах 2015 года, я точно могу сказать: нам есть чем гордиться! Сбербанк – лучший банк в Кузбассе. Такую награду мы получили в конце года в конкурсе "Финансовый рынок Кузбасса", одним из организаторов которого является администрация Кемеровской области. Я как руководитель горжусь таким успехом и работой нашей команды. Но больше я горжусь тем доверием, которое мы завоевали у наших клиентов, ведь главная наша задача – сделать клиента нашим преданным другом, – начала пресс-конференцию Татьяна Галкина.
В 2015 году Сбербанк стал "Самым клиентоориентированным и дружелюбным банком России" (по итогам всероссийского опроса маркетингового агентства "Биорг", декабрь 2015 года). Уровень доверия и удовлетворённости клиентов – важнейший показатель работы для банкиров. По итогам прошлого года индекс удовлетворённости частных клиентов обслуживанием и услугами в филиалах Кемеровского отделения составил 9,5 пунктов из 10 возможных. Сбербанк сегодня – это не просто кредиты и депозиты, это прежде всего надёжный и удобный сервис.
– Мы позиционируем себя как сервисная организация и прилагаем усилия, чтобы меняться в соответствии с ожиданиями наших клиентов. Приоритеты для нас – высокий сервис, доступность услуг и их надёжность. Мы предлагаем современные, технологичные продукты, постоянно совершенствуем обслуживание, – говорит Татьяна Михайловна.
Банкиры отмечают серьёзное увеличение доли транзакционных операций в прошлом году, а также констатируют рост интереса к удалённым банковским продуктам. В 2015 году 50 процентов операций клиентами – физическими лицами – совершались безналично. Этому способствовало широкое распространение интернет-сервиса "Сбербанк Онлайн", а также большое количество региональных поставщиков услуг, чьи счета можно оплатить посредством данного сервиса. Сейчас "Сбербанк Онлайн" позволяет сделать огромное количество операций, не приходя в офис, – оплатить штрафы, коммунальные платежи, налоги, открыть вклады и так далее.
На 1 января 2016 года более 558 тысяч кузбассовцев имеют доступ в "Сбербанк Онлайн", причём за прошлый год их количество пополнилось на 208 тысяч пользователей. Каждый четвёртый совершеннолетний житель области активно пользуется "Мобильным банком" (636 тысяч подключений). Всё более популярным у клиентов становится "Автоплатёж", с помощью которого в автоматическом режиме можно оплатить достаточно большое количество регулярных операций. Спрос на эту услугу в 2015 году вырос на 156 процентов. На 1 января подключено порядка 150 тысяч автоплатежей, ежемесячно число подключений растет более чем на 19 тысяч. Сумма платежей ЖКХ, которую жители Кемеровской области оплатили через Сбербанк с января 2015 года, увеличилась приблизительно на 172 миллиона.
Ещё один способ увеличения безналичных платежей – привлечение людей на зарплатные проекты, более 2.000 новых зарплатных клиентов – юридических лиц – появилось в Сбербанке за прошедший год, а это почти 200.000 карт. Сегодня шесть из десяти кузбассовцев являются "зарплатными" клиентами банка. Вместе с картами клиенты получили возможность удалённо оплачивать счета и рассчитываться в торговых точках. Кроме того, клиенты могут воспользоваться программой лояльности "Спасибо от Сбербанка", оплачивая покупки картой. По итогам 2015 года клиенты Кемеровской области получили 102,5 миллиона рублей в качестве бонусов.
Развитие эквайринга в торгово-сервисных предприятиях в этом году тоже сделало большой шаг, заняв более 64 процентов рынка Кузбасса. Количество терминалов увеличилось за год с 13.145 до 15.400 штук. Хотя в этом направлении ещё достаточно работы: лишь 20 процентов населения совершают покупки безналичным путём.
– Стоит отметить повышение финансовой грамотности населения и более вдумчивое отношение к планированию собственных средств. Мы видим, что клиенты чаще переводят средства с зарплатных карт на дебетовые, чтобы накопить определённую сумму. Кстати, сделать это можно тоже удалённо, и ставки по вкладам, открытым через интернет-банкинг, выше, чем те, которые мы предлагаем в офисе, – говорит Татьяна Галкина.
В части традиционного бизнеса в 2015 году Сбербанку удалось удержать и даже увеличить долю кредитования физических лиц. Так, без учёта кредитных карт кредитный портфель физических лиц в 2015 году достиг 63 миллиардов рублей, за год было выдано 19 миллиардов рублей новых кредитов. Клиенты получили более 100 тысяч кредитных карт.
Приоритетным направлением работы с физическими лицами в 2015 году было жилищное кредитование. Немаловажную роль сыграла действующая программа государственной поддержки – 7.819 семей сумели улучшить жилищные условия, воспользовавшись ипотекой Сбербанка. Жилищный портфель банка составил 9,3 миллиарда рублей, доля рынка – почти 60 процентов. Обращаем внимание, что программа господдержки с привлекательными ставками продолжает действовать и в 2016 году.
Всё большее количество людей доверяет Сбербанку свои сбережения. По итогам 2015 года портфель по привлечению средств физических лиц составил 131 миллиард рублей. Сейчас в Сбербанке Кузбасса открыто более миллиона счетов.
В офисах Сбербанка в конце прошлого года появились новые специалисты – сервис-менеджеры. Их главная задача – решать проблемы клиентов сразу в момент обращения. Это принципиально новая модель обслуживания. Во-первых, потому что проблема решается "здесь и сейчас". Это очень важно, особенно, когда речь идёт о материальном вопросе.
– Мы понимаем, что Сбербанк не просто банк, а ещё и социально ответственная организация, которая работает на территории Кузбасса, поэтому для нас очень значимы и социальные задачи, которые необходимо решать, – утверждает топ-менеджер крупнейшего российского банка. – Прежде всего мы говорим о повышении финансовой грамотности – об уроках в школах и вузах, "Факультете новых возможностей" для пенсионеров, тематических встречах с держателями зарплатных карт на предприятиях. Участниками подобных занятий в 2015 году стали более полутора тысяч детей и студентов, а также 4.000 пенсионеров. Это масштабный вклад, который мы будем продолжать в 2016-м.
Что касается корпоративного бизнеса, то и здесь Сбербанк достиг успехов в прошлом году. Более 6.000 юридических лиц пополнили ряды клиентов в 2015 году. Сегодня каждый второй представитель малого и микробизнеса региона является клиентом банка.
– Сегодня мы активно развиваем удалённые каналы обслуживания. Системы дистанционного обслуживания позволяют без необходимости посещения офиса банка в любое удобное время получать текущую информацию о состоянии счёта, а также совершать операции по счёту. Более 95 процентов клиентов используют удалённые сервисы и более 85,6 процентов операций, – рассказывает Татьяна Галкина.
Сбербанк увеличил время обслуживания корпоративных клиентов в сервисах онлайн. Теперь операции можно совершать с 07:00 до 20:00, а в недалёком будущем операционное время будет увеличено до 23:00.
Клиентам предлагают воспользоваться сервисом онлайн-резервирования расчётного счёта и получить номер расчётного счёта за пять минут в режиме 24/7 без посещения офиса Сбербанка. Данным сервисом уже воспользовались 97 процентов корпоративных клиентов, открывших расчётные счета в течение четвёртого квартала 2015-го. Сразу после получения номера расчётного счёта его можно передать контрагентам для обеспечения расчётов.
Ещё один активно развиваемый сервис – приём наличных на расчётный счёт через устройства самообслуживания Сбербанка без оформления дополнительных документов с онлайн-зачислением на расчётный счёт. Данная услуга не имеет аналогов на рынке и предоставляется для клиентов – юридических лиц – только в Сбербанке. В настоящее время данная услуга доступна во всех устройствах самообслуживания Сбербанка с функцией приёма наличных на территории Кемеровской области.
Особые предложения существуют для малого бизнеса. Всё более популярными становятся пакетные предложения. К их преимуществам относятся возможность получения готового решения, предлагаемого банком, а также получение скидок и экономии времени. В состав Пакета включены наиболее востребованные услуги расчётно-кассового обслуживания, предоставляемые Банком в течение месяца в определенном объёме по фиксированной цене. При этом стоимость Пакета услуг ниже стоимости аналогичного объёма услуг при обслуживании по стандартным тарифам Банка.