Так уж сложилось, что первая ассоциация, которую вызывал Сбербанк – это долгое и томительное ожидание. Однако время идет и все меняется! Уже сейчас очереди в отделениях этого банка сокращаются до минимума, а уровень обслуживания становится все выше. Да и претензии клиентов все чаще носят частный характер. О том, с какими проблемами сталкиваются клиенты Сбербанка, и какие пути их решения существуют, журналисты узнали на встрече с руководством банка.
На пресс-конференции, посвященной качеству обслуживания, присутствовали заместитель управляющего Кемеровского отделения «Сбербанка» России Кирилл Классен, начальник отдела «Банк ХХI века» Станислав Сарычев, начальник управления обслуживания и продаж в сети ВСП для физических лиц Светлана Разумцева и начальник отдела качества клиентского обслуживания Наталья Полуэктова.
Наталья Владимировна рассказала журналистам, что в основном клиенты Сбербанка предъявляют претензии к устройствам самообслуживания. У кого-то банкоматы «захватывают» деньги, у кого-то платеж проходит несвоевременно или вовсе уходит не по тем реквизитам. Однако последнее чаще всего происходит по вине самих пользователей.
- Бывают индивидуальные проблемы, некоторые наши клиенты недовольны обслуживанием в филиалах банка, либо очередями, - говорит Наталья Полуэктова. – Тем не менее, каждая жалоба оформляется письменно, регистрируется и разбирается централизовано на уровне Сибирского банка. Безусловно, подключаемся и мы – сотрудники Кемеровского отделения. Стараемся каждую жалобу рассмотреть в индивидуальном порядке и адресно помочь.
Сейчас проблемой номер один в Сбербанке считается обслуживание банкоматов и платежных терминалов, то есть систем удаленных каналов обслуживания. Согласно статистике количество банкоматов Сбербанка превышает общее количество устройств самообслуживания всех других банков вместе взятых.
- Естественно, у нас возникают проблемы с обслуживанием такого количества техники, - говорит заместитель управляющего Кемеровского отделения Сбербанка Кирилл Классен. – Но мы стараемся проводить профилактические работы, чтобы предотвратить те или иные поломки.
Еще один из способов повышения качества обслуживания – грамотная расстановка банкоматов. Причем некоторые точки доступа делаются круглосуточными, и в одном месте может находиться сразу несколько устройств. К таким мерам другие банки прибегают редко.
- Например, в «Лапландии» мы установили сразу три банкомата, - рассказывает начальник отдела «Банк ХХI века» Станислав Сарычев. – Они установлены в соответствии с распределением основных клиентских потоков. После специальных расчетов, мы переставили банкоматы и в «Гринвиче». Вообще мы пионеры в этой отрасли – такой большой сети банкоматов больше ни у кого нет, так что у нас нет готовых решений тех или иных проблем. Мы в буквальном смысле протаптываем новую дорожку в этой сфере.
Стоит заметить, что Сбербанк делает это весьма успешно. Так, например, в скором времени должно появиться приложение на официальном портале банка, позволяющее отследить, какие банкоматы в данный момент могут принять наличные, а какие уже переполнены.
К слову о наличных. Недавно все банкоматы Сбербанка отказывались принимать у кемеровчан 5 000 купюры. Кирилл Борисович пояснил нам, с чем это было связано.
- Иногда в обращении появляются так называемые «гастролеры» - фальшивые купюры. Чтобы оградить наших клиентов от них, мы были вынуждены ограничить прием наличных средств. Сейчас ситуация исправлена. Но в будущем мы обещаем, что в сообщении, которое выводится на экран устройства, будет указываться, по какой причине банкомат не принимает ту или иную купюру, и можно ли ее положить в другом месте.Кстати, внести деньги вы всегда можете через кассы в отделениях Сбербанка. И не стоит говорить, что там огромные очереди.
- Сейчас практически во всех отделениях действует электронная очередь, - рассказывает начальник управления клиентского обслуживания Светлана Разумцева. – Вставая в очередь, каждый клиент получает талон, в котором, собственно, указан не только порядковый номер, но и расчетное время ожидания. Вообще все очереди имеют определенную структуру. Клиенты, чьи операции требуют слишком много времени, автоматически попадают в одну очередь. Те, кому нужно совершить какие-то быстрые операции – в другую. Правда, в случае, если человек неправильно выбрал категорию при получении талона, может произойти сбой, и время ожидания увеличится.
Но и с этой проблемой специалисты Сбербанка придумали, как бороться. В каждом зале работают консультанты, они помогают посетителям правильно выбрать ту или иную категорию. Также во всех отделениях проводится контроль за очередями. В случае скопления народа, банк переходит на усиленный режим работы – открываются дополнительные окна, сокращается время обслуживания клиентов, консультации сводятся к минимуму.
Однако самым действенным способом борьбы с очередями стало введение системы Сбербанк Онлайн. Теперь множество финансовых операций можно решить прямо с компьютера, планшета и даже телефона! Достаточно лишь зайти в личный кабинет на сайте банка. Благо сделать это очень легко и просто. Как видите, Сбербанк сегодня сильно отличается от того Сбербанка, который некогда являлся притчей во языцех. Предлагаем вам заглянуть в одно из отделений и убедиться в этом самостоятельно!