Индекс NPS, который характеризует готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым продукты и услуги Сбербанка, по итогам 4-го квартала 2016 года составил 58%, что на 3 процентных пункта выше значения аналогичного периода 2015 года.
Самыми лояльными клиентами Сбербанка остаются представители молодёжи – показатель по этой категории составляет 67%. Основной причиной высокой оценки клиенты называют удобство использования продуктов и сервисов. Им нравятся мобильное приложение Сбербанк Онлайн, расширенная сеть банкоматов, возможность быстрых переводов с карты на карту. Ещё одной причиной высокой оценки молодые клиенты Сбербанка называют то, что услугами банка активно пользуются их друзья и родственники.
"Чтобы лучше понимать клиента и своевременно менять бизнес-процессы, исходя из пожеланий клиента, мы делаем замер индекса NPS. Согласно опросам, основная причина готовности клиентов рекомендовать Сбербанк – это надёжность. В основе улучшения клиентского опыта – индивидуальный подход. Мы понимаем, какие изменения ещё можно и нужно сделать, чтобы улучшить наши продукты и сервисы, – отметила Александра Алтухова, управляющий директор, начальник управления модернизации клиентского опыта Сбербанка. – Мы благодарим наших клиентов за то, что они уделяют время для обратной связи и помогают нам становиться лучше".
Сбербанк осуществляет замеры индекса NPS с помощью телефонных звонков клиентам. За 2016 год банк получил таким образом более 20 000 тысяч оценок.