Индивидуальные потребности, нестандартные задачи и необходимость все чаще и чаще выходить за рамки "сухого" предоставления услуг – именно эти тенденции менеджеры Tele2 назвали наиболее заметными последствиями года, прошедшего под знаком коронавируса. На пресс-встрече с журналистами со всей России, топ-менеджеры Tele2 рассказали о новой цифровой реальности, влиянии клиентов на работу компании, а также о том, почему пользователи все чаще и быстрее подключаются к Tele2.
Перемены в жизни россиян, вызванные пандемией, серьезно трансформировали поведение людей. Естественно, это коснулось и мобильных операторов.
– По итогам 2020 года практически все, что мы делали раньше в офлайне, перешло в интернет и по большей части в смартфоны: общение, шоппинг, развлечения, обучение, медицина, операционные задачи, например, запись к врачу. Реальность для клиента глобально изменилась, – отметил Игорь Майстренко, заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка.
.
Игорь Майстренко.
В период пандемии люди начали ценить возможность онлайн-покупок и быструю и качественную доставку товаров без посещения магазинов. У мобильного оператора Tele2 давно был собственный интернет-магазин, в котором легко заказать SIM-карту с доставкой. А за последний год специалисты компании не только сократили срок доставки SIM-карт до нескольких часов, но и предложили покупать их как обычные товары на крупнейших онлайн-площадках Wildberries, Ozon, AliExpress и других. То есть предложили своим клиентам приобретать SIM-карты там, где они привыкли покупать любые другие товары и услуги
Кроме того, Tele2 нашла новые удобные и простые способы подключения пользователей и взаимодействия с ними.
– Мы ориентируемся на потребности и пожелания клиентов, поддерживая их образ жизни. Из новых технологичных решений: мы подключаем eSIM – встроенные электронные SIM-карты – во всех регионах нашего присутствия. Tele2 первой в России предложила своим абонентам возможность использовать eSIM, и с 1 июня 2021 года у клиентов появилась возможность удаленной регистрации таких SIM-карт с использованием Единой биометрической системы. Для этого пользователю не нужно даже выходить из дома: чип уже есть в смартфоне, а договор на услуги связи подписывается дистанционно. Подключиться можно прямо в приложении "Мой Tele2", – говорит директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Для дистанционного заключения договора потребуется рабочая учетная запись на портале "Госуслуги" (ЕСИА) и регистрация в Единой биометрической системе. На устройстве с поддержкой eSIM нужно установить приложения "Мой Tele2" и "Биометрия" от "Ростелекома", которые легко скачать в AppStore и Google Play.
К слову, в 2020 году изменился не только сам сервис, но и ожидания клиентов относительно обслуживания. За год, прошедший в дефиците общения, для клиента принципиально важным стало не только получение качественной услуги, но и простое человеческое тепло и те эмоции, которые он испытывает в результате контакта с компанией.
Слева на право: ведущая пресс-встречи, Елена Юрина, Николай Белогубец, Игорь Майстренко.
– Пандемия значительно ускорила процесс перехода от простой покупки товара или услуги к персональному взаимодействию компании с клиентом на основе индивидуального личного общения и заботы. Например, сотрудники Tele2 в консультациях легко переходят на язык Шекспира, помогают придумать поздравления к празднику, готовы шутить, но при этом осуществляют квалифицированную поддержку. Мы стремимся предоставить нашим клиентам искренний сервис, общаться с ними на одном языке и решать их вопросы здесь и сейчас. Все это – наш способ сказать клиенту, что он действительно важен для нас, – отмечает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
В 2021 году Tele2 выиграла призы в 9 из 15 номинаций в СХ WORLD AWARDS – крупнейшей ежегодной профессиональной премии в индустрии клиентского опыта. Всего в премии состязались более 100 компаний со всего мира, и мобильный оператор одержал безусловную победу в четырех категориях – "Лучший контактный центр", "Лучший мультиканальный клиентский опыт", "Лучший клиентский опыт онлайн-вовлеченности", "Лучшая практика клиентской аналитики и обратной связи". При этом Tele2 обошла других мобильных операторов, которые в совокупности заняли призовые места в пяти номинациях.