"Говорите – сделаем!" – именно так звучит слоган кампании, которую запустила торговая сеть "Пятёрочка". Ее задача – развитие и продвижение программы "Обратная связь", направленной на трансформацию клиентского опыта путем использования десяти программных продуктов оценки качества товаров, акций, бонусной системы и работы торговых точек.
Суть программы – учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов "Обратной связи" в 2020 году – "Рейтинг товаров", "Шпионский клуб", "Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах", "Технологический контур решений для обратной связи" и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко обрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 процентных пунктов. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта "Рейтинг товаров" было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: "Лидеры рейтинга" (ТОП-100 товаров из всех категорий), "Лучшее по акции" (ТОП-10 товаров со скидкой), "14 февраля"/ "23 февраля"/ "Бодрый завтрак"/ "Малышам" и т.п. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий: шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.) Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою "Выручай-карту" или их мультипликатор, сыграв в игру "Колесо фортуны".
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа "Обратная связь" на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, "Шпионский клуб" полностью заменил "Тайного покупателя"), оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
– Гости – это главная ценность для "Пятёрочки", и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы "Обратная связь" мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день! – отметил директор по маркетингу торговой сети "Пятёрочка" Михаил Ярцев.