Целый день как белка в колесе – таков ритм жизни современного человека. Дефицит времени порождает необходимость оптимизировать расписание и четко расставлять приоритеты в общении. В свою очередь крупные компании вступили в конкурентную борьбу, соревнуясь в качестве и скорости поддержки клиентов. Поддержки, которая экономит время и нервы. О том, как работает сервис обслуживания клиентов Tele2 в популярном мессенджере Telegram, выяснял корреспондент сайта VSE42.Ru.
Я уже и забыла, когда в последний раз отправляла друзьям или коллегам SMS. Социальные сети? Для личного общения тоже использую все реже и реже. Телефонные звонки остались для важных людей и важных разговоров. Наиболее же активное общение перешло на территорию мессенджеров.
Один из самых интенсивно развивающихся на сегодняшний день российских мессенджеров – Telegram. И альтернативный оператор мобильной связи Tele2 стал первым оператором связи, кто запустил сервис по обслуживанию клиентов в приложении Telegram. Я решила провести небольшой тест-драйв этого сервиса. И повод нашелся самый подходящий – далекое путешествие. Впервые еду одна надолго и довольно далеко. Поэтому без связи остаться страшновато…
Во вкладке "поиск контактов" приложения Telegram ввожу Tele2_bot и начинаю общение со специалистом контактного центра. Несмотря на то, что статистика компании определяет среднее время выхода оператора на связь 7 секунд, уже через 3 секунды я получаю ответ на свое приветствие.
Суть моего обращения сводилась вот к чему: я отправляюсь в отпуск на юг России. Загорая на пляжах Сочи, Туапсе и Геленджика, посещая достопримечательности героического Новороссийска, гуляя по старинным улицам Краснодара, параллельно буду писать статьи обо всем интересном, что встретится на пути. А для этого мне необходимо быть на связи с редакцией 24 часа в сутки. И по возможности – не зависеть от Wi-Fi.
Первый вопрос задаю о том, как будет себя "вести" мой текущий тариф на черноморском побережье России? Подробно описав специалисту контактного центра свой маршрут, я получила столь же подробный ответ.
Мой текущий тариф "Очень черный" оказался, мягко говоря, устаревшим. Оператор предложил два варианта решения вопроса. Первый – на время поездки подключить услугу "Везде ноль", снижающую расходы на связь за пределами Кемеровской области, а по возвращении – отключить ее и остаться на старом тарифе. Второй – окончательно перейти на тариф из новой линейки "Мой Tele2", позволяющий разговаривать на более выгодных условиях, пользоваться интернетом на всей территории России так же, как в домашнем регионе, а кроме того "сидеть" в социальных сетях "Facebook", "ВКонтакте", "Одноклассники" и мессенджерах WhatsApp и Viber бесплатно.
В поездке последняя опция особенно удобна. Безлимит на социальные сети и мессенджеры позволит, по словам оператора Tele2, оставаться на связи даже в том случае, если пакет интернета будет на исходе.
По ходу обсуждения нового тарифа у меня возникала масса попутных вопросов. Хотелось уточнить все нюансы, чтобы ничто ни смогло застать меня, ответственного сотрудника, врасплох. И нужно отдать должное консультанту: он был не только терпелив, но и дружелюбен. И да, смайлики были "в тему".
Каждый консультант контактного центра Tele2 ежедневно отправляет более 500 смайликов, отвечая на вопросы абонентов в мессенджере Telegram.
Не было ощущения, что "на том конце провода" мне делают одолжение. Специалист, который пытался мне помочь, явно с радостью отвечал на вопросы и желал дальше продолжать разговор, проявлял инициативу в беседе.
Вот парочка скринов из нашей дружеской (да-да, по ощущению, именно дружеской беседы).
Естественно, отпуск предполагает поездки в самые разные уголки региона, но и в горах, и у моря хотелось бы иметь возможность выходить в сеть и разговаривать по телефону. Или, по крайней мере, знать, где я останусь без связи, и быть готовой к этому заранее. На свой вопрос о сигнале на побережье я моментально получила ссылку с картой покрытия связью Tele2 Краснодарского края.
Кстати, попутно мы обсудили достопримечательности Новороссийска. Забавно получилось. Видимо, неформальный, дружественный стиль общения расположил нас поговорить на совершенно посторонние темы. И снова смайлики, которые порой заставляли меня смеяться.
Telegram удобен для ответов на запросы абонентов еще и потому, что позволяет обмениваться файлами любых форматов без потери качества, отправлять скриншоты настроек телефона… И даже фото. Это помогает быстрее донести информацию до собеседника и, соответственно, ускорить время решения вопросов.
Общение с консультантом Tele2 заняло у меня около 40 минут. Но, признаюсь, несколько раз я выпадала из беседы на 5-7 минут – неотложная работа. При телефонном разговоре со специалистом call-центра это невозможно, а сервис в Telegram отлично помогает экономить время и дает возможность параллельно решать другие задачи. И всякий раз, возвращаясь к разговору, я получала практически молниеносный ответ. На разговор в чистом виде, без учета моего отсутствия, мы затратили около 12 минут, и это при том, что вопросов я задала много. Видимо, это профессиональное, журналисты любят задавать вопросы.
Специалисты Tele2 наделены широкими полномочиями, что позволяет им самостоятельно решать даже самые сложные проблемы клиентов в кратчайшие сроки. При помощи сервиса мобильного оператора Tele2 в Telegram абонент получит подробную информацию о тарифах и услугах. И я убедилась в этом.
Одним словом, от сервиса Tele2 в Telegram у меня осталось самое благоприятное впечатление. Я поняла, что даже уехав далеко от дома, в любой момент смогу обратиться к специалисту контактного центра Tele2, и он уж точно не оставит меня в беде, оперативно решит все возникшие проблемы.