Сегодня на авторынке важен не просто высокий трафик, а его качественная конверсия в реальные продажи. Высокий объём звонков перестаёт быть преимуществом, если он не конвертируется в реальные сделки.
Именно с такой ситуацией столкнулась в ГК "Фаворит Моторс". Вместо увеличения штата компания выбрала путь операционной оптимизации, обратившись к команде Авито Авто за консалтингом. В пилотном филиале удалось повысить качество обработки разговоров и как следствие конверсию звонков в визиты.
Началась работа с анализа качества работы менеджеров, оно оказалось низким:
- 40% звонков оставались без ответа (при среднерыночных 10–12%);
- конверсия из звонка в визит – не превышала 33,8%;
- стоимость лида и выдачи продолжала расти.
Была поставлена цель: оптимизировать работу с трафиком без увеличения затрат, поменять стратегию работы с клиентами на верхних этапах воронки и внедрить новую управленческую модель – сначала в одном центре, затем масштабировать на всю сеть.
Команда консультантов приступила к диагностике регулярного менеджмента. Выяснилось, что утренние планёрки, подведение итогов дня и индивидуальная работа с продавцами либо отсутствовали, либо проходили формально.
На первых этапах в компании была внедрена система система регулярного менеджмента, а именно:
- ежедневные короткие совещания;
- индивидуальные встречи с менеджерами;
- журнал планирования встреч;
- оперативная работа с "горящими" лидами в CRM.
Одним из решений стала схема "колокол" для минимизации пропущенных звонков. Звонок сначала поступает менеджеру, далее при отсутствии ответа более 20 секунд звонок переходит руководителю отдела, затем – руководителю центра и далее по цепочке.
Также специалисты дали рекомендации по оптимальной численности менеджеров под текущий трафик и новой рассадке сотрудников в шоу-руме.
Уже в первые недели работы конверсия звонка в визит выросла на 7,4 п. п. – до 41,2%, доля отказов от встречи сократилась в 1,5 раза – до 8%, средняя стоимость выдачи снизилась на 24%.
Эффект достигнут без увеличения штата и рекламного бюджета – только за счёт перестройки ежедневных операционных процессов.
– Результаты показали эффективность принятых решений, поэтому мы масштабируем новую успешную практику работы, – отметил директор по маркетингу ГК "Фаворит Моторс" Андрей Картошкин.
– При ограниченном штате и высокой нагрузке на сотрудников самый быстрый путь к росту – это не увеличение трафика, а снижение потерь. Когда пропускается 40% звонков, даже дорогой лид становится пустой тратой денег. В случае с ГК "Фаворит Моторс" это удалось за счет системной работы с операционными механизмами. Такой подход не требует крупных инвестиций, только иного уровня дисциплины и организационных действий, – прокомментировал руководитель классифайда в бизнес-направлении "Дилеры" в Авито Авто Кирилл Поляков.