Проблемы качества обслуживания клиентов недавно обсудили в главном офисе Кемеровского отделения ОАО «Сбербанк России». В ходе неформальной встречи с клиентами банкиры выяснили, на что именно им предстоит в ближайшее время обратить больше внимания.
Вопрос № 1. Удобных офисов станет больше
Как отметила управляющий Кемеровским отделением Сбербанка Анжелика Рогожкина, вопрос качества услуг является одним из приоритетных в банке. С 2008 года специалисты в прямом смысле слова борются за комфорт для своих клиентов, улучшая качество обслуживания в банковских офисах, повышая профессионализм сотрудников и вводя все более технологичные и удобные новшества.
- Только за 8 месяцев текущего года мы получили две тысячи обращений граждан. Приятно, что более 700 из них - это благодарность наших клиентов за обслуживание в офисах Сбербанка, - отметила Рогожкина. - А вот более тысячи - это претензии к качеству услуг банка, а также вопросы по организации его работы.
Многих кемеровчан интересует, будет ли Сбербанк открывать новые офисы, в частности, в Рудничном районе, где идет строительство новых микрорайонов и число жителей стремительно увеличивается.
- Уже в декабре мы откроем дополнительный офис № 169. Это будет один из крупнейших филиалов банка в Кемерово. Он попал в проект по переформатированию, - рассказывает Рогожкина, - и теперь новый офис будет более удобным. В первом помещении разместится зона трансакций - шестеро сотрудников будут совершать так называемые быстрые операции. Появится и отдельная зона для длительных операций, где будут работать менеджеры по продажам. А в зоне «24», в отличие от офиса старого образца с единственным банкоматом, установят три банкомата и информационно-платежный терминал.
Кроме того, будет расширен дополнительный офис на улице Антипова.
- Сейчас мы ищем помещения под наши филиалы. Скорее всего, в Рудничном районе откроем ещё два офиса: рядом со зданием администрации и в новом строящемся микрорайоне.
Рогожкина также отметила, что жалобы на неудовлетворительное состояние банковских офисов с точки зрения комфорта клиентов занимают весомую часть в общем количестве обращений кемеровчан. Управляющий кемеровским отделением напомнила, что над задачей переформатирования старых офисов Сбербанк работает с 2009 года. И к концу 2012-го 90 филиалов в Кузбассе станут более комфортными для клиентов.
Вопрос № 2. Доступность устройств самообслуживания
Много вопросов у кемеровчан связано с работой устройств самообслуживания.
- По нашей статистике, ежедневно 95% терминалов и банкоматов находятся все-таки в рабочем состоянии, - отметила Анжелика Рогожкина. - Однако мы понимаем, что эти оставшиеся 5%, которые выходят из строя, - момент, над которым, безусловно, нужно работать. Данная проблема находится в фокусе внимания руководства банка.
В частности, как пояснил заместитель управляющего Кемеровским отделением ОАО «Сбербанк России» Кирилл Классен, чаще всего клиенты страдают из-за переполнения модуля приема наличных.
- Купюроприемники в связи с «наплывом» клиентов в определенные дни быстро переполняются, и наши специалисты не успевают менять модули, - отметил он. - Но мы работаем над усовершенствованием программного обеспечения и надеемся, что в скором времени данная проблема будет все-таки решена.
Банкир пообещал, что недалек день, когда через терминалы Сбербанка можно будет проводить уже порядка 80-90% существующих ныне платежей, включая оплату коммунальных услуг, сотовой связи, школьного питания, штрафов ГИБДД и т. д.
- Уже сегодня наши клиенты могут производить 60-70% платежей через устройства самообслуживания Сбербанка. Каждое новое учреждение, услугами которого пользуется большинство наших клиентов, мы стараемся «завести» на терминалы, чтобы люди не стояли в очередях и могли оплачивать услуги в любое удобное для них время.
Кроме того, кемеровское отделение планирует порадовать пользователей ещё одной удобной новинкой.
- Появятся так называемые «личные кабинеты» клиентов, где будут фиксироваться все задолженности перед любыми организациями, - сообщил Классен. - Эта опция будет доступна как на наших устройствах самообслуживания, так и онлайн. Так что осуществлять все необходимые платежи клиенты в скором времени смогут, вообще не выходя из дома.
Вопрос № 3. Профессиональная подготовка персонала
Высшее образование имеют 90% всех сотрудников Сбербанка, 70% из них - профильное, экономическое.
- Вопросом образования своих сотрудников мы занимаемся очень серьезно, - прокомментировала данный факт Анжелика Рогожкина. - Прежде чем новоиспеченный работник приступает к выполнению своих обязанностей и непосредственной работе с клиентами, он проходит специальное обучение в течение полутора месяцев. Но, увы, порой и этой подготовки бывает недостаточно. Кроме профессиональных знаний, касающихся именно банковской специфики, есть необходимость получения и развития навыков продаж, общения с людьми, получения технических знаний. Для тех сотрудников, на которых поступают жалобы о неудовлетворительной работе, мы проводим дополнительное обучение.
В завершение нашей встречи специалисты Сбербанка поделились ещё одной перспективой, обещающей стать весьма полезной для клиентов.
- В октябре этого года филиалы Сбербанка впервые достигли показателя 90% по сокращению времени ожидания, то есть теперь в среднем наши клиенты своей очереди ждут не дольше десяти минут, - рассказала Рогожкина. - А задача на будущий год - этот показатель удержать и сделать его постоянным. Качество и скорость обслуживания планируем сделать своеобразной визитной карточкой Сбербанка.
Фото: автора